Buenas. Voy a comentar el caso que me está sucediendo a ver cómo puedo proceder:
El 18 de Octubre de 2019 compré en la tienda Ktronix Cacique, de la ciudad de Bucaramanga, un portátil HP Pavilion CX0001LA. Junto con la compra del equipo compré una póliza de garantía extendida que ofrece la tienda en asocio con SURA.
El portátil en su primer año de garantía (que lo cubre el fabricante) tuvo dos reparaciones (falla de bisagras y falla de touchpad). Para qué, HP respondió en buenos tiempos y las reparaciones fueron exitosas y todo quedó en buen término en su momento. Las dos revisiones y reparaciones fueron hechas por WODEN.
Luego de vencerse la garantía de fábrica, comenzó a correr el tiempo del cubrimiento de la garantía extendida de Ktronix-SURA. Luego de trabajar con el equipo, me doy cuenta que volvió a fallar el touchpad y exactamente con las mismas características de la falla en el periodo de garantía de fabricante, y decido llamar al #888 de SURA para hacer efectiva la póliza y ya se tuvo de inicio el primer problema: el el sistema de ellos aparecía CONTRATO CANCELADO y me tocó ir a Ktronix a pedir la factura del equipo más un certificado en donde se especificaba que la póliza debía estar vigente.
Luego de solucionar el primer enrollo, SURA envío la guía para enviar el equipo a un tercero que tiene contrato con SURA para la revisión llamado CESER en la ciudad de Bogotá. Se envía el equipo a finales del mes de Mayo y detectan falla de Touchpad y CESER procede a cambiar la pieza (según ellos, pedida al fabricante la pieza). El equipo llega a mediados de Junio acá a Girón, pero en ese entonces me encontraba fuera de la ciudad y sólo pude revisar el equipo a finales de Junio. Al revisar y hacer pruebas me doy cuenta que la ralla reincide ya que se supone que repararon el equipo y la falla persiste. Según los términos y condiciones de la garantía extendida dicen lo siguiente:
Al ver esto y de que la falla reincide, vuelvo a llamar a SURA y ellos me vuelven a enviar otra guía (la cual se demoró bastante ya que se solicitó el 2 de Julio y la guía llegó a mediados de Julio, y eso fue porque presioné enviando correos electrónicos a personas de SURA que aparecían en las guías de Servientrega). Como la primera vez, también la guía enviada por SURA iba dirigida a CESER. En toda la gestión de la garantía extendida, he estado siguiendo el proceso mediante el asesor de CESER encargado de las garantías extendidas (no voy a revelar el nombre en este foro) y él es el que me ha dado los diagnósticos. La discordia en la segunda revisión es que CESER decide concluir que la culpa era del fabricante por repuesto defectuoso y que ya tenían el equipo listo. Teniendo en cuenta los términos y condiciones de la Garantía Extendida pues obviamente no voy a estar de acuerdo con ese diagnóstico ya que es un claro incumplimento de la cláusula en caso de falla reincidente.
Entonces procedo no solo llamar de nuevo al #888 sino a enviar un correo electrónico al que aparecía en una de las guías de servientregas usadas para enviar el equipo. En el #888 me dijeron que iban a escalar el caso para revisarlo, pero hoy me llama una de las personas que le envié el correo electrónico comentando la inconformidad con el diagnóstico y me sale con esta perla: que no es falla reincidente porque "sólo falló la pieza cambiada y no el equipo" y me saca la casta santandereana y les canto la tabla diciendo que eso es ilógico porque en ninguna parte de los términos y condiciones especifican cómo debe ser la reincidencia más allá de que la falla sea de las mismas características de la que fue reparada (lo cual es así, y tengo un enorme soporte en videos no listados en YouTube explicando la falla, y de esos videos todos les tengo la copia en físico). También les dije que sólo aceptaba cambio de equipo o nota de crédito en Ktronix y que fueran consecuentes con lo que dicen los términos y condiciones de la garantía extendida en los casos de falla reincidente. Y para ponerle el punto final le dije que si no cumplían tomaba acciones legales ya que es un claro incumplimiento a lo pactado en la póliza. Al final, la asesora de SURA (exactamente de la filial Assurant) dijo que iban a revisar el caso y luego daban el dictamen final.
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Como se pueden dar cuenta, esos 220mil que me costó esa póliza me ha sacado varias canas y al ver que el camino es en que SURA y CESER se van a lavar las manos con el caso, quisiera saber cómo se procedería en caso de que SURA decida solamente en decir que "no hay reincidencia porque la pieza reemplazada falló". Acabo de leer de nuevo el contrato de la póliza y en ninguna parte aparece una exclusión de reincidencia "porque la pieza reemplazada falle".
Por ahí leí que en estos caso toca llevarlo a la superintendencia financiera de Colombia y tengo el temor de que no sea igual de fuerte en fallos a cómo lo ha sido la SIC cuando las garantías de fabricante no cumplen. No sé qué otra acción legal se pueda llevar a cabo en caso de incumplimiento.