También estoy esperando el CUN. Si se envia a la superintendencia, ellos lo reenvian a ETB. Entonces si lo tramitan.
ETB [ETB - Móviles] Foro Oficial
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Ya que el usuario Carmen_col tiene conocimientos en como se redacta una PQR efectiva y diferentes sustentos apropiados para este contexto (Recuerden que las PQR normalmente la responden un equipo de abogados) , lo invito a compartir una plantilla de la PQR para que otros usuarios puedan basarse en ella . O organizarse y hacer algo de manera colectiva que podria tener mas peso que individual .
Actualizacion :
Veo que ya la compartio , super!!! ... Procedo a revisarla para aportar .
Retroalimentacion:
Pagina 2 parrafo 1:
Acerca del Articulo 2.1.11., creo que no aplicaria ya que en este contexto no ha habido una falta de continuidad del servicio y el espiritu de ese articulo es en referencia a las compensaciones por fallas en las llamadas de voz.
Yo recomendaria analizar los huecos del contrato anterior (Recordar que ya cambio) para buscar si se configura como publicidad enganosa.
Pagina 2 parrafo 2:
Incluir este foro como referencia de que hay varios usuarios quejandose, podria ser contraproducente porque hay evidencias de que a Laneros las empresas envian topos . Yo citaria mas bien algo mas abierto tipo redes sociales de ETB .
Pagina 2 parrafo 3:
Los resultados de speedtest es probable que no se guarden por mucho tiempo, y cuano en la SIC sean revisados probablemente ya no esten almacenados en el server de speedtest . Yo recomiendo verificar cuando tiempo se guardan los resultados de los test en speedtest o grabar videos relacionados con la hora y fecha Colombiana y subirlos a una cuenta de control propio tipo vimeo o similares.
Pagina 4:
No entiendo porque hay pantallazos de un dashboard de MIFI Avantel en un asunto que es con ETB . Ahi si me perdi
Última edición:
La verdad, no hay que ser un mago para interponer una PQR, solo basta con que la plataforma de ETB este habilitada para tal fin, en condiciones normales una Petición, Queja o Recurso se debe realizar por internet o vía telefónica.
Los he leído y pienso que tienen razón, ETB pensó que iba a ofrecer un plan ilimitado y no sucumbían sus redes en el intento, lo que si me parece extraño es que sigan creyendo que algo así es posible. No lo es, las redes instaladas en Colombia son deficientes para ese uso, además llenos de parásitos como lo son los operadores virtuales.
Lo más importante es que al interponerlo les den un número de radicado, con esto ellos se dan como notificados y tienen 15 días hábiles para responderles de lo contrario llevarían una victoria en el proceso, lo más probable es que los llamen a conciliar o los notifiquen aceptando su error y los compensen con algunos recursos gratis durante algún tiempo. Sin embargo ETB no es una empresa normal, es bien negligente en la atención al usuario, facturación, etc.
Luego de esto pueden continuar con una simple frase que diga "se cambian las condiciones del contrato sin previo aviso", y se curan en salud para que no les vuelva a pasar con sus "ilimitados".
Los he leído y pienso que tienen razón, ETB pensó que iba a ofrecer un plan ilimitado y no sucumbían sus redes en el intento, lo que si me parece extraño es que sigan creyendo que algo así es posible. No lo es, las redes instaladas en Colombia son deficientes para ese uso, además llenos de parásitos como lo son los operadores virtuales.
Lo más importante es que al interponerlo les den un número de radicado, con esto ellos se dan como notificados y tienen 15 días hábiles para responderles de lo contrario llevarían una victoria en el proceso, lo más probable es que los llamen a conciliar o los notifiquen aceptando su error y los compensen con algunos recursos gratis durante algún tiempo. Sin embargo ETB no es una empresa normal, es bien negligente en la atención al usuario, facturación, etc.
Luego de esto pueden continuar con una simple frase que diga "se cambian las condiciones del contrato sin previo aviso", y se curan en salud para que no les vuelva a pasar con sus "ilimitados".
Estoy en desacuerdo ; es cierto que cualquiera puede interponer una PQR , pero lastimosamente como esta concebida esa herramienta no todas las PQR podrian tener el mismo grado de efectividad . Es muy probable que una PQR que interpone un colectivo de abogados no tenga la misma efectividad que una interpuesta por un chef .
Como anecdota me ha tocado ver como dependiendo de la carga legal que tenga una PQR varia la respuesta ; en las normales se salen con cualquier bobada por la tangente , en las que tienen carga legal he visto respuestas con certificados digitales de rastreo para poder evidenciar el instante exacto en que se leyo la respuesta y asi poder escaparse con los dias maximos de respuesta para anular un posible recurso de reposicion.
Hace ya varios años monté una queja a claro porque me prometieron 2 meses gratis y nunca me los dieron. La monte común y corriente simplemente contando la historia y Desafortunadamente no tenía ninguna prueba más que mi palabra de que eso me había dicho el asesor. Claro me la negó 2 veces por obvias razónes y se fue a la sic. 1 año después la sic falló a mi favor porque el asesor me indujo a error. El estatuto del consumidor está muy a favor del cliente independientemente de las cláusulas que tenga un contrato de servicios de telecomunicaciones.
El problema es que aquí la gente no lee, le da pereza quejarse, pero cuando lo hacen quieren la respuesta ya. Lo digo porque le interpuse PQR, a Tigo, Claro, y últimamente a la secretaria de movilidad de Bogotá, obviamente con razones y argumentos, y todas salieron a mi favor. No tenemos esa cultura, nos da pereza leer un contrato, no sabemos como funcionan esos mecanismos de derecho que son aplicables como ciudadano y no necesitan la gestión de ningún abogado.
Es ahi donde esta el hueco, te toco esperar 12 meses para que alguien te defendiera . El problema de las PQR como estan concebidas es que la propia empresa es la que inicialmente gestiona y obviamente esta no sera neutral sino que intentara proteger sus intereses. Por eso casi el 90% de las PQR no pasan de la primera respuesta , porque el pobre usuario siente que es bobada seguir.
Lo ideal seria que todas las PQR pasaran de primerazo a un ente neutro, que haga aplicar la norma objetivamente.
Hola.
Muchas gracias por sus observaciones. Sin embargo, es importante recordar que lo que se radica es una petición para ETB. Si la respuesta es desfavorable se presenta el recurso de reposición en subsidio de apelación dentro de los 10 días habiles.
Ese recurso de reposición en subsidio de apelación es el que debe redactarse con mayor rigurosidad porque ya tendremos la replica de ETB y sabremos en que basarnos para defender nuestros derechos.
Ese recurso de reposición en subsidio del de apelación nuevamente lo responde ETB. Si es negativo, remite el expediente ante la superintendencia. Por supuesto, el operador no creo que tenga mucha prisa en trasladarlo. Nosotros como usuarios podemos hacerlo.
Durante el tiempo que se encuentre en la SIC, se pueden aportar pruebas al expediente.
Lo que no entiendo es por que la ley le da dos veces la oportunidad al operador que resuelva la reclamación. Lo ideal es que el recurso lo resolviera inmediatamente la SIC.
Última edición:
Hijo, vengo del futuro. ETB te hará quedar como un cul*El inicio de la desconfianza de los planes ilimitados inició con avantel, ya que este operador usando publicidad engañosa promocionaba planes ilimitados que no eran ilimitados. Gracias a Virgin y a ETB por ofrecer planes ilimitados de verdad y sin publicidad engañosa. Por demostrar que las redes colombianas si tienen la capacidad de ofrecer estos servicios, y no como decía uno de los perdedores Qué hacen parte del foro de Avantel, de usar un plan ilimitado de a poquito porque Pobrecito el operador.
Grande Virgin y ETB.
El recurso de reposicion es la ultima instancia ante el operador, y este podria salir a su favor, y ahi terminaria el proceso, en caso de que el operador no sea deshonesto. Pero en caso de ser desfavorable, el operador tiene 5 dias habiles para enviarlo a la SIC para su ultima revision. de ahi se completa la frase "En subsidio de apelacion ante la SIC". Pero toca estar pendientes de que lo envien, ya que algunos no lo hacen.
Algunos operadores responden el recurso de reposicion de manera Favorable, sin serlo, con el fin de evitar que la SIC revise el caso. De ser de esta manera, de inmediato se debe enviar el caso a la SIC, con asunto "Recurso de Apelacion", y asi evitar que el operador se salga con la suya.
Yo creo que es mejor estrategia todo el peso en la PQR para no tener que activar las otras instancias posteriores . Los abogados de las empresas no son bobos y ellos conocen que tanto peso tiene algo y balancean el costo/beneficio de ceder en ese punto y la cosa no avance a entes de control .
Esto contiene la resolución 5111 de 2017 de la CRC:
ARTÍCULO. 2.1.24.5. RECURSOS PARA TELEFONÍA E INTERNET. Cuando el operador de servicios de telefonía y/o de internet, no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).
En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).
En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.
El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención. Si lo presenta por escrito esto es en medio físico o electrónico, el operador le suministrará en la oficina física o a través de la página web, según corresponda, un formato (Anexo 2.2 del título “anexos título II” de la presente resolución) en el que el usuario podrá escoger si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación.
Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.
Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que resuelva el recurso de apelación.
ARTÍCULO. 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:
a) El resumen de los hechos en que se soporta la PQR;
b) La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario;
c) Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión;
d) Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.
La decisión del operador en relación con la PQR, le será notificada al usuario a través del mismo medio por el cual presentó la PQR, salvo que este indique al operador que desea ser notificado a través de un medio distinto o por imposibilidad técnica deba ser notificado a través de correo electrónico, si el operador cuenta con esta información del usuario; en caso contrario será enviada a través de medio físico.
Creo que lo mejor es esperar con que se defiende ETB en las respuestas de las peticiones y si continua la situación, alistarnos para actuar.
No lo son, pero saben que tienen otra oportunidad con el recurso, en que pueden retractarse o ceder antes de pasar a la SIC. Por eso pueden tomarse su tiempo.
El dashboard de la terminal es para mostrar que el dispositivo esta conectado en LTE, los datos de la línea y el imei. Tiene el logotipo de Avantel porque me la vendieron en mercado libre.
No soy clarividente, pero es facil predecir que la defensa de ETB es que no puede prestar un servicio de calidad debido a un caso de fuerza mayor o fortuito por la emergencia sanitaria. Su respuesta será simple, pero contundente sin interesarse en debatir los test de velocidad.
Última edición:
Totalmente de acuerdo. Sin embargo eso depende de que tan honesto o deshonesto es el operador.
Con la empresa claro me ha funcionado bien, pero con los de tigo no; Ya que estos son los mas deshonestos que he conocido hasta ahora, y todo ha tocado resolverlo con la SIC.
Es mejor optar de una por "Recurso de reposicion en subsidio de apelacion ante la SIC". Ya que si se opta por "Recurso de reposicion" el operador normalmente lo toma como una peticion, llevando a la perdida de continuidad del proceso.
NO. Como escribieron post atras, a etb le duele mucho ir a la SIC.
Yo voy hasta las últimas consecuencias. Yo compré un plan ilimitado con velocidad máxima de 10 Mbps tal como me lo confirmó la cuenta oficial de ETB en Twitter; no compré un plan ilimitado con velocidad máxima de 0,8 Mbps, lo cual es una clara violación al contrato y contradice la pieza publicitaria del momento de la contratación. Hasta los asesores nos decían que podíamos cancelar el plan de internet hogar para reemplazarlo por este plan.
M
Miembro eliminado 496214
Guest
Me doy cuenta que en todos los lados dónde hay vendedores siempre falla la capacitación, a ellos se les debería dar una formación técnica y deberían saber cómo funciona lo que venden, si venden carros deberían saber casi a detalle cómo funciona un carro y si venden un celular deberían tener conocimientos básicos de electrónica, de redes, física, informática y leyes. No hablo de conocimiento en profundidad ni que conozcan los tecnisismos o fórmulas, solo cosas básicas para que sepan que no pueden prometer cosas porque esto funciona así o asa y si hago esto me afecta esto otro y es más conveniente esto otro, porque la cosa es que la ignorancia es bestial.
No cancele porque igual no hay actualmente nada mejor, pero realice su denuncia hasta el final. Lamentablemente asi es la unica forma que las empresas mejoran y no vuelven a repetir esas cosas.
