Guía de reclamos y publicidad engañosa (ver primer post)

Introducción
Este foro se realiza con el fin de guiar a los usuarios en los procesos o decisiones que tienen relación con la publicidad, en especial si es engañosa, y al mismo tiempo asesorar y recoger opiniones sobre procesos de reclamos en: garantía, calidad, idoneidad, devoluciones, etc.

A pesar de trabajar en publicidad y de haber leído varias veces la ley, no me considero un experto en el tema, así que la idea es reunir todos los casos, historias y anécdotas relacionadas para tener una mayor claridad sobre cómo y cuándo reclamar. Esto no solo nos ayuda como consumidores, sino también como vendedores o negociadores.

Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
La ley en la cual se basa este post es en la ley 1480 de 2011, la que se encuentra vigente actualmente en Colombia y mantiene su cumplimiento principalmente gracias a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Pueden encontrar la ley completa en este enlace: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

¿Qué es publicidad engañosa?
El concepto en general es muy simple, pero primero debemos entender qué significa realmente el término "publicidad", para eso se citará el concepto de la Corte Constitucional de Colombia:

...la actividad destinada a dar a conocer al público un bien o servicio con el fin de atraer adeptos, compradores, espectadores o usuarios, o crear simpatizantes, a través de cualquier medio de divulgación. Adicionalmente, ha señalado que por definición la publicidad carece de condiciones de imparcialidad o plena transparencia en la presentación de los datos sobre las propiedades del bien o servicio, en la medida en que siempre estará enfocada en destacar las virtudes del producto ofrecido.

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Como nos indica el texto, la publicidad es simplemente un mecanismo de divulgación el cual normalmente se compone por las llamadas "piezas publicitarias", que es lo que ya conocemos como comerciales, posters, cuñas radiales, publicaciones en redes sociales, correos, etc. El principal objetivo de la publicidad es dar a conocer toda la información comercial que una empresa o individuo desea divulgar. También ciertas afirmaciones que un anunciante hace de su producto, esto se le conoce como dolo bueno. Por ejemplo, alabar la suavidad de un papel higénico, de un suavizante, o afirmaciones comprobables, como "XXX, la marca preferida de los colombianos" y mira la letra pequeña donde dice "Basado en un estudio de mercado...". La publicidad debe ser veraz (cierta) y suficiente (para que el consumidor cuente con elementos para tomar decisiones de consumo razonables).

Debe diferenciarse de afirmaciones subjetivas (la suavidad de un papel higiénico) frente a las afirmaciones objetivas (este disco duro es un 10% más rápido que sus competidores basado en este estudio). Solo las segundas podrían ser objeto de reclamación ante publicidad engañosa.

Ahora, teniendo claro lo anterior, ¿cuándo se hace engañosa la publicidad? La publicidad se hace engañosa cuando la información divulgada lleva a confusión y error, por ejemplo: Hay una hamburguesa en promoción cuyo precio está reducido en un 50%, en la fotografía de la pieza publicitaria se observa una hamburguesa con tomate, lechuga, carne, pan y tocineta, no obstante, la hamburguesa que te entregan no tiene tocineta. Dado que el producto entregado no es exactamente igual al de la fotografía podría considerarse como publicidad engañosa. Otro ejemplo: La página lostiquetesmasbaratos.com fue multada y obligada a dejar de utilizar la expresión "los tiquetes más baratos" por publicidad engañosa. (https://www.sic.gov.co/noticias/sup...mercado-la-expresion-los-tiquetes-mas-baratos)

Hay muchas otras imprecisiones que pueden dar lugar a la publicidad engañosa, éstas pueden ser: fechas de entrega, vigencia de la promoción, cantidad del producto, condiciones de entrega, condiciones de descuento, etc. Es importante tener en cuenta que una campaña con información insuficiente también se puede considerar como publicidad engañosa. Así también, se obliga a los anunciantes a cumplir con lo pactado, salvo fuerza mayor. Ejemplo de caso real de fuerza mayor: Un concesionario de motos promocionaba un descuento del 4% del valor de sus motocicletas al presentar la afiliación a X caja de compensación, pero en la página de la caja figuraba un descuento del 5%, y al mencionarle esto al almacén indicaron que no podrían dar ese descuento (es decir, daban el 4%), que además habían cambiado de razón social y que esa página estaba desactualizada. Yo como consumidor sensato entendí que esa información estaba por fuera del alcance de ese almacén, por ende, no sería lógico reclamar ese descuento del 5%.

En casos que por ejemplo, en una pieza publicitaria haya un error del precio, por ejemplo, un TV de 70" en $500.000, si se reclamase solo se le dejaría a la persona comprar una sola unidad del producto a ese precio, porque debe tenerse en cuenta la buena fe. (Porque un TV de esas características nadie se lo va a vender en ese precio).


¿Qué hay de la calidad y la idoneidad?
No todo se trata de publicidad cuando un bien o servicio es comercializado, también encontramos aspectos que pueden violar los derechos del consumidor.

Idoneidad: en resumen se trata de la calidad o funcionalidad mínima esperada del producto, por ejemplo, si compras una silla lo mínimo que esperas de ella es que te puedas sentar sin que afecte tu postura, huesos, salud, etc.

Garantía: es el compromiso que tiene el vendedor para responder por el mal funcionamiento de un bien o servicio por un tiempo determinado.

Estos 2 aspectos dan lugar a reclamos totalmente válidos por parte de un consumidor, siempre que las condiciones de garantía o idoneidad no sean cumplidas, se podrá acceder a los recursos de la ley para realizar un reclamo.

La Garantía
Según la ley, la garantía es una obligación temporal del productor y el vendedor para responder por el buen estado del producto. Lo importante de la definición es recalcar que hay 3 cualidades importantes que deben cumplirse: la idoneidad, la calidad y la seguridad.

Tengan muy en cuenta laneros, la idoneidad corresponde a la capacidad del producto para cumplir el propósito para el cual fue hecho, por ejemplo, una silla está hecha para sentarse, si te puedes sentar en la silla es porque cumple con su propósito de idoneidad. La seguridad por otro lado es la condición del producto para no ponder en riesgo la salud o integridad de las personas, por ejemplo, que al sentarte en la silla no se te dañe la columna vertebral.

Garantías en Colombia
- La garantía comienza desde que se le entrega el producto al consumidor.
- Si no se especifica un tiempo de garantía, será entonces de un año, si es un producto perecedero, será hasta su fecha de vencimiento. En motocicletas seis meses.
- La factura no es obligatoria para reclamar una garantía. Es obligación del vendedor tener en su sistema la información de la compra.
- Los productos usados con garantía expirada pueden venderse sin garantía, si no se especifica un tiempo, se sobreentiende que es de 3 meses.
- El tiempo de garantía se suspende mientras el usuario esté privado de su producto o servicio debido a un reclamo de garantía (por ejemplo, una reparación).
- Si se hace un cambio total del producto la garantía volverá a correr nuevamente en su totalidad.
- Cuando el producto falla por primera vez el proveedor puede repararlo o cambiarlo por uno nuevo.
- Si el producto falla nuevamente el consumidor puede elegir entre: otra reparación, cambio total del producto o reposición parcial o total del dinero.
- Se debe tener disposición de repuestos y mano de obra aún después de vencida la garantía, si no se puede cumplir con este punto el vendedor tiene que anunciarlo en el momento de venta.
- Si un producto es imperfecto, remanufacturado, reparado o usado es obligatorio anunciarlo en el momento de venta.
- Puede reclamarle tanto al vendedor como al fabricante. Así por ejemplo, tienen que responder por garantía, digamos, el Éxito y Samsung Colombia. (Muchas veces los comercios se desentienden de las garantías, e incluso dicen "la garantía de los electrodomésticos directamente con el fabricante". Esto sería una vulneración a sus derechos como consumidor)
- La garantía puede ser exonerada por casos de fuerza mayor o casos fortuitos y mala manipulación por parte del usuario.

ARTÍCULO 16. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA. El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de:
1. Fuerza mayor o caso fortuito;
2. El hecho de un tercero;
3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y
4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.
PARÁGRAFO. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien.

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OJO! Le tienen que dar las instrucciones del producto en español, sino, como se ve arriba, esto es otro punto a tener en cuenta para reclamar una garantía.

El mecanismo básico de un reclamo
Antes de realizar cualquier reclamo sea por publicidad engañosa, falta de idoneidad en el producto o incumplimiento de garantía se propone seguir los siguientes puntos:

• Contactar al vendedor o importador y expresarle el inconforme: el primer paso será siempre quien te ha vendido el bien o servicio, no trates de ir a la SIC antes de tener una respuesta con tu proveedor. Es importante demostrar con evidencia, ya sea fotográfica o de vídeo la dificultad presentada. ("Dame las pruebas y te daré el derecho"). Recomiendo presentar el reclamo de manera escrita, y tanto reclamarle al vendedor como al importador o fabricante, para poder realizar la demanda si se lo niegan. El vendedor o proveedor tiene 15 días hábiles para responderle.
• Guarda tus facturas y cajas: aunque ya no son necesarias para realizar cualquier proceso de reclamo, son de gran utilidad.
• Importante: la reclamación debe ser hecha en el periodo de garantía, si se realiza después, ya no es válida.
• Si la respuesta es negativa tiene las siguientes opciones:

Uso de datos privados.
Tal como nos ha compartido el lanero -[Mariio]-, acá no se trata únicamente de la ley del consumidor, también aplica la ley del Habeas Data (Ley 1266 de 2008), ley que nos puede proteger de llamadas publicitarias indebidas, venta de nuestra información personal e incluso de falsos o injustos reportes. Esta sección está en construcción. Espero que si alguien tiene un aporte pueda añadirlo. Yo leeré la ley próximamente.

Esto es todo laneros, la idea es ir armando el foro con casos, preguntas e inquietudes de la comunidad, esto que monto es un borrador, y como lo digo, no soy ningún experto, creo que los expertos podemos ser todos si aportamos para tener más claridad y no solo obtener lo justo de los anuncios de los grandes almacenes, también para tener mejores post en nuestro propio foro de compra-venta, después de todo, ¿cuántas veces no hemos hecho nosotros publicidad engañosa sin saber? No siempre se trata de una mala actitud, la mayoría de veces la publicidad engañosa sale de errores humanos, de detalles que se olvidan y no se especifican, errores que muchos hemos cometido o cometeremos, y claro, otros errores se hacen por desconocimiento, no todos estudiaron mercadeo o publicidad por acá.




Telecomunicaciones
Para telefonía fija, móvil, TV e internet.
Normatividad: Resolución 5111 de 2017 CRC.
Para reclamaciones ante servicios de telecomunicaciones (Publicidad engañosa, facturación, problemas en el servicio...) le recomiendo lo siguiente:
TODO: Vistazo general a la resolución.

• Coloque PQR por la página, vía telefónica o presencial (Me parece más rápido por la página). Por vía telefónica o presencial recuerde tomar el radicado, eso es la garantía que hubo un ingreso de su solicitud. No se requiere ser muy específico, pero entre más pruebas y argumentos aporte, mejor ("Dame las pruebas y te daré el derecho"). Inclusive hasta lo atienden sin pruebas en muchos casos. Presentando la PQR usted tiene varias ventajas, que son: se ahorra tiempo discutiendo con personal de call centers, se evita esas mentiras, eso que se "tiren la pelota" etc. Se demora 15 días hábiles.
• No salió a su favor y tiene la razón? Coloque recurso de reposición en subsidio de apelación (Nota: el recurso de reposición es ante el operador solamente, en cambio, reposición y en subsidio de apelación si no sale a su favor, va automáticamente a la SIC). Insista en los argumentos que no se tuvieron en cuenta, en qué tiene la razón usted y en qué no tiene la razón su operador. Recuerde: usted debe tener argumentos a su favor, de nada sirve colocar temerariamente los recursos si usted no la tiene. Por ejemplo, si usted no pidió el retiro en el tiempo debido, ya le toca seguir otro mes más.
• No le dieron la razón? Coloque queja ante la SIC, por el e-mail contactenos@sic.gov.co indicando radicados anteriores y el proceso llevado hasta este momento. Nota: No vaya a la SIC de una vez, le exigen agotar el proceso con su operador primero.

Caso #1

Comparto este caso que recién ocurrió el día de hoy.
Mi amigo compró un televisor Samsung full HD de 39 pulgadas esta mañana, al llevarlo a su casa se dio cuenta de que no funcionaba adecuadamente con su computador, la imagen estaba llena de puntos verdes y en full HD se ponía negra. Al llevarlo al Éxito del Poblado le indicaron que ese puerto HDMI funcionaba únicamente con decodificadores. Mi amigo me llamó y en altavoz se especificó esto:

Si en el momento de la compra no se especificó que el puerto HDMI no cumplía con las funciones idóneas según especifica la ley, la única opción que tienen es devolver el 100% del dinero.

Después de eso el asesor accedió, mi amigo está cambiando el TV por otra referencia.

FAd dijo:

A mí me pasó con VANISH, pues me he manchado con una mancha orgánica (pomas) y al tratarla con el producto no obtuve ningún resultado. Llamé para reclamar la totalidad de mi dinero aludiendo a su comercial que reza "SATISFACCIÓN GARANTIZADA O LE DEVOLVEREMOS SU DINERO"... Me respondió un call center de Costa Rica que ni siquiera sabía de la tal garantía esa y que el producto no funciona con tales y cuales manchas, que se deben dejar 5 minutos exactos y no 7 ni 4 ni 6, y que .... en fin un sin número de excusas que mostraban que no estaban dispuestos a devolver ningún dinero.

En definitiva, tuve que interponer una queja en la SUPER y hasta la fecha no sé cómo va el asunto, no he recibido respuesta (ni mis $1600 pesos...jejejejeje....) Ahora, multiplique esos 1600 * 1'000.000 de compradores, por ejemplo.....uuuuu mucho dinero

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En ese caso, y según veo el comercial, tu tendrías toda la razón, aunque normalmente cuando es un producto que compromete un nivel masivo de ventas tarda más, ya que significaría una multa considerable para la empresa responsable. ¿Hace cuánto realizaste tu queja? Si fue hace más de 3 meses deberías volver a retomar con un contacto allá, Vanish debería ganar mínimo una multa por ese comercial considerando que no facilitó canales adecuados para devolver el dinero a los usuarios insatisfechos.

jhonazap dijo:

Era esta referencia: UN39FH5005 ? ayer casi lo compro, pero por razones ajenas no lo compre, si es verdad que el hdmi soo puede funcionar con decos? o estaba dañado y esa fue la razon que le dieron a la persona como por salir del paso?

On topic.

Como seria en caso de compras contraentrega, a las cuales por error de ellos hayan bajado mucho los precios y cancelan los pedidos a ultimo momento, no se puede hacer nada por que no se pago, o aun califica?

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En efecto, fue esa referencia, no soy un experto en puertos HDMI, pero sí es cierto que ciertos protocolos o especificaciones de algunos puertos pueden molestar dependiendo del dispositivo, por ejemplo, el Chromecast pone problema en algunos televisores por DRM (la pantalla se pone negra, a mí me pasa a veces). Lo que sucedió, y según me contó mi amigo, es que los iban a hacer montar un caso con la Samsung para encontrar solución varias semanas después, tuvieron que llamarme para que allá mismo les ofrecieran un TV de otra referencia.

Para el caso de compras contraentrega se hace muy complicado ya que ellos ofrecen una "excusa" explicando el por qué el producto no sería vendido (falta de inventario me imagino), no obstante tenemos que tener en cuenta de que en el momento de la compra varios vendedores no advierten de que el producto está sujeto a disponibilidad, si una clausula semejante no está especificada en el momento de compra, puedes exigir la entrega de ese producto y en caso de que no quieran acceder a la venta puedes interponer el caso a la SIC, como mínimo se ganan una multa.

Importante: si un producto es sujeto a disponibilidad el vendedor tiene que especificarlo, si no lo hace entonces da a entender que tiene stock del producto.

juanchibiris dijo:

El tema está muy bueno, no solo debería exponer estos casos, también debería exponer cuales son los causales de garantía, cuando deben responder, etc.

Voy a ponerlo como importante

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Gracias Juanchibris, a medida que se den las preguntas voy a ir complementando el post principal. Voy a añadir más detalles sobre las condiciones de garantía (voy a releer la ley para ser específico).

| HageN | dijo:

Los pícaros de Linio, lo que hacen ahora es decir que el producto no pasó las pruebas de calidad. A una prima se la hiceron esta semana, con una tablet que Sony Xperia Z de 32GB que compró hace como 3 semanas que le quedaba en 600.000 pasaditos y costaba como millón, porque ya tenía un descuento y le agregó adicional un cupón de descuento escogiendo pago contraentrgea. Pues nada que la llamaban hasta que ella llamó (porque si no es por éso, ni se da por enterada) y le salieron con la perla, de que el pedido fue cancelado por las dichosas pruebas de control de calidad, siendo que esas tablets vienen selladas . Yo le dije que eso fue porque le había quedado muy barata, y estos pícaros no alcanzaban a cubrir el descuento.

Igual a mí en el pasado me la hicieron con un TV Sony, que me quedaba demasiado barato. Pero me sacaron la excusa del que se quedaron sin unidades, siendo que cuando lo compré aparecía que quedaban 5 unidades.

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El caso con Linio se hace muy complicado a pesar de que este caso se ha repetido con muchas personas, aunque sin ser el experto que quisiera ser me dispongo a citarte algo de la ley 1480:

ARTÍCULO 33. PROMOCIONES Y OFERTAS. Los términos de las promociones y ofertas obligan a quien las realice y estarán sujetas a las normas incorporadas en la presente ley.

Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a la promoción y oferta, deberán ser informadas al consumidor en la publicidad.

Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, de no indicarse la fecha de iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que rige a partir del momento en que fue dada a conocer al público. La omisión de la fecha hasta la cual está vigente o de la condición de que es válida hasta agotar inventario determinado, hará que la promoción se entienda válida hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con que se haya dado a conocer originalmente.

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Según esta "bobadita", si tu compraste el producto sin que se especificaran condiciones como el estar sujeto a disponibilidad los obligaría a cumplir con la venta, supongo que el paso a seguir sería exigirles los resultados de las "pruebas de calidad", guardar screenshots y textos del proceso de compra y decirles que según el artículo 33 deben cumplir con la venta del producto... Si insisten en que no pueden, debe escalarse el caso a la SIC con las respectivas pruebas del caso.

Añadidos detalles sobre las garantías en Colombia.