Hay varias cosas a tener en cuenta.
1. La ley claramente incluye en la garantía (por encima de cualquier término o condición) lo siguiente:
"6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna."
Solo por este punto del artículo 11 puedes acceder a la devolución del dinero sin que ellos puedan retractarse. Aún si en los deberes está el "informarse frente a la calidad e instrucciones que indique el productor o proveedor" sigue aplicando sin ninguna dependencia la garantía que he mencionado. Es decir, si tu realizaste la compra te tienen que garantizar la entrega de las boletas o la devolución de tu dinero. En tu caso tu las reclamaste, pero no te las han querido entregar, te sugeriría (para pruebas de la SIC) ir con una carta a un puesto de atención y reclamar las boletas con tu cédula. Si no te las quieren entregar,
entonces pídeles que firmen una carta donde conste que has intentado reclamarlas. Aunque si ya tienes un ticket de soporte eso debería bastar.
Entonces sí, como decía el lanero, otra forma es pedir la devolución por el derecho de retracción, el cual no te pueden negar. Envía un correo ya respondiendo que entonces quieres aplicar a tu derecho de retracción como consumidor, que pides
la devolución total de tu dinero tal como estipula el artículo 47. (esto si la compra la hiciste en 5 días o menos).
O bien, sería mejor incluso por medio del banco:
ARTÍCULO 51. REVERSIÓN DEL PAGO. Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.
Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo.
PARÁGRAFO 1o. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.
PARÁGRAFO 2o. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.