El negocio de la telefonía móvil está cambiando. De acuerdo con el más reciente informe de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), los reclamos en telefonía móvil disminuyeron un 33% en el cuarto trimestre del 2009 frente al de 2010, confirmando la tendencia a la baja que se viene presentando en el sector.
La razón es sencilla, la inminente llegada de la portabilidad numérica al país le otorga un nuevo poder de decisión al consumidor. Este hecho les ha demandado a las compañías mayor atención y cuidado con sus usuarios.
Con la entrada en rigor de la ley de portabilidad numérica, a partir del 15 de junio de este año, las estrategias de “fidelización” de abonados cambiarán de manera sustancial. Ahora los usuarios podrán disponer de los tres dígitos que antes eran exclusividad de los operadores y, con ello, trasladar su línea a la empresa más conveniente para sus intereses.
“Ahora sí los operadores les están poniendo real interés a sus usuarios porque con la expedición de la ley de portabilidad numérica, que entra a regir a mediados de este año, las empresas han entendido que no pueden seguir maltratando a sus usuarios, por tanto están haciendo grandes inversiones en servicio al cliente”, afirma Alejandro Giraldo López, superintendente delegado de Protección al Consumidor de la SIC.
Giraldo explica que “durante muchos años los usuarios de celular eran maltratados porque el mercado era muy cerrado”. Pero como con el paso del tiempo el número del celular se volvió tan importante como el de la cédula, muchas personas permanecían fieles a su operador a pesar de su inconformidad con el servicio.
Ahora la situación es diferente. Según el superintendente, si una solicitud de portabilidad numérica es negada sin razón justificada, con la nueva ley las sanciones podrían llegar hasta los 2.000 salarios mínimos.
De otro lado, respecto a la disminución de los reclamos en el sector, las empresas de telefonía celular sostienen que ésta se debe a mejoras en el servicio.
Juan Carlos Archila, presidente de Comcel, lo explica por medio de tres factores. Primero, el tema de cobertura, campo donde la empresa del multimillonario Carlos Slim viene haciendo una gran inversión desde el 2009. Segundo, capacidad; de acuerdo con el directivo Comcel le viene poniendo una especial atención al tema de datos y “eso se ve reflejado en la disminución de reclamaciones, porque una buena parte venían de allí”. Por último, resalta los avances en facturación, en el sentido de que han simplificado la oferta para evitar confusiones al momento de cobrar.
Sergio Pogliaga, vicepresidente de Gestión de Clientes de Telefónica, argumenta que en su caso la caída en la cifra de reclamos ha estado motivada fundamentalmente por el sistema de autogestión en su canal web, que les permite a sus clientes realizar operaciones y agilizar los procesos de facturación, así como por la apertura de nuevos centros de atención.
José David Mantilla, vicepresidente de Operaciones del Cliente de Tigo, afirma que en su caso la principal explicación es el plan de expansión de la compañía, que incrementó los puntos de atención y los contact center. “Es una apuesta de servicio al cliente a largo plazo”, enfatizó Mantilla.
Así las cosas, la implementación de la portabilidad numérica será una prueba para cada compañía, pues las cartas podrían ser barajadas de nuevo cuando los usuarios tengan el derecho a decidir cuál es el operador que más les conviene sin ningún tipo de atadura.
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