Operadores móviles, a proteger a sus usuarios

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El negocio de la telefonía móvil está cambiando. De acuerdo con el más reciente informe de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), los reclamos en telefonía móvil disminuyeron un 33% en el cuarto trimestre del 2009 frente al de 2010, confirmando la tendencia a la baja que se viene presentando en el sector.

La razón es sencilla, la inminente llegada de la portabilidad numérica al país le otorga un nuevo poder de decisión al consumidor. Este hecho les ha demandado a las compañías mayor atención y cuidado con sus usuarios.

Con la entrada en rigor de la ley de portabilidad numérica, a partir del 15 de junio de este año, las estrategias de “fidelización” de abonados cambiarán de manera sustancial. Ahora los usuarios podrán disponer de los tres dígitos que antes eran exclusividad de los operadores y, con ello, trasladar su línea a la empresa más conveniente para sus intereses.

“Ahora sí los operadores les están poniendo real interés a sus usuarios porque con la expedición de la ley de portabilidad numérica, que entra a regir a mediados de este año, las empresas han entendido que no pueden seguir maltratando a sus usuarios, por tanto están haciendo grandes inversiones en servicio al cliente”, afirma Alejandro Giraldo López, superintendente delegado de Protección al Consumidor de la SIC.

Giraldo explica que “durante muchos años los usuarios de celular eran maltratados porque el mercado era muy cerrado”. Pero como con el paso del tiempo el número del celular se volvió tan importante como el de la cédula, muchas personas permanecían fieles a su operador a pesar de su inconformidad con el servicio.

Ahora la situación es diferente. Según el superintendente, si una solicitud de portabilidad numérica es negada sin razón justificada, con la nueva ley las sanciones podrían llegar hasta los 2.000 salarios mínimos.

De otro lado, respecto a la disminución de los reclamos en el sector, las empresas de telefonía celular sostienen que ésta se debe a mejoras en el servicio.

Juan Carlos Archila, presidente de Comcel, lo explica por medio de tres factores. Primero, el tema de cobertura, campo donde la empresa del multimillonario Carlos Slim viene haciendo una gran inversión desde el 2009. Segundo, capacidad; de acuerdo con el directivo Comcel le viene poniendo una especial atención al tema de datos y “eso se ve reflejado en la disminución de reclamaciones, porque una buena parte venían de allí”. Por último, resalta los avances en facturación, en el sentido de que han simplificado la oferta para evitar confusiones al momento de cobrar.

Sergio Pogliaga, vicepresidente de Gestión de Clientes de Telefónica, argumenta que en su caso la caída en la cifra de reclamos ha estado motivada fundamentalmente por el sistema de autogestión en su canal web, que les permite a sus clientes realizar operaciones y agilizar los procesos de facturación, así como por la apertura de nuevos centros de atención.

José David Mantilla, vicepresidente de Operaciones del Cliente de Tigo, afirma que en su caso la principal explicación es el plan de expansión de la compañía, que incrementó los puntos de atención y los contact center. “Es una apuesta de servicio al cliente a largo plazo”, enfatizó Mantilla.

Así las cosas, la implementación de la portabilidad numérica será una prueba para cada compañía, pues las cartas podrían ser barajadas de nuevo cuando los usuarios tengan el derecho a decidir cuál es el operador que más les conviene sin ningún tipo de atadura.



FUENTE
 
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a mi tampoco me ha ido mal con comcel en cambio movistar a la hora de llamar a atencion al cliente sinceramente que porqueria nunca contestan y si contestan es repodrida la atencion, esta bien en comcel hay asesores que si no saben es donde estan parados pero la gran mayoria me ha atendido muy bien igual en cuanto a señal comcel es el mejor y pues he querido ensayar tigo pero no he querido cambiar mi numero pero pues vamos a ver despues del 15 de junio que pasa
 
AANTES PENSABA QUE UFF ERA BUENO... AHORA... JUZGUEN USTEDES
Lo pegaré acá, pero además adjuntaré el archivo en excel, puesto que no creo que se pueda ver bien acá. Edito el número de celular o SimCard únicamente para efectos de seguridad.

Número SimCard Fecha Estado Observaciones Fecha Estimada CONCLUSIONES

9721 304425XXXX 30/07/2011 Cerrado CLIENTE INDICA QUE EL DIA 23/07/11 REALIZO UNA RECARGA DE $25.000 EN EL EXITO DE FONTIBON Y SOLICITO LA ACTIVACION DE PLAN DE DATOS DE 180 DIAS POR LA PAGINA DE UFFMOVIL . APARECE QUE SE LE DESCONTO EL VALOR DEL PLAN PERO NO APARECE EL PLAN ACTIVO EN LA LINEA:304426XXXX 22/08/2011 NO DIERON SOLUCION - PERDÍ $25,000

22405 304426XXXX 19/11/2011 Cerrado cliente solicita reajuste del tiempo que no pudo navegar el 17/11/2011 por la caida del plan de datos, yenny galindo 12/12/2011 NO HUBO REAJUSTE

29978 304426XXXX 23/12/2011 Cerrado El cliente solicita hacer pqr porque no le salen llamadas al #74 de transito y #624 de mapre , lineas 0180000 tampoco le funcionan 13/01/2012 NO SE PUEDEN HACER LLAMADAS A NUMEROS GRATUITOS COMO SALVA-VIAS NI DE ASEGURADORAS

30068 304426XXXX 23/12/2011 Cerrado No salen llamadas a números gratuitos como por ejemplo el #767 de tránsito, ni al #624 de mapfre, por decir algunos. tampoco a los números gratuitos que comienzan por 018000. 13/01/2012 NO SE PUEDEN HACER LLAMADAS A NUMEROS GRATUITOS COMO SALVA-VIAS NI DE ASEGURADORAS

30353 304426XXXX 24/12/2011 Cerrado Usuario se comunica indicando que el dia 21 de diciembre recargo 10000 a su linea 304426XXXX y no recibio los minutos promocionales de la promocion de recargate de uff 13/01/2012 NO HUBO REAJUSTE

31590 304426XXXX 28/12/2011 Cerrado El dia 21 de diciembre recargue VEINTEMIL 20000 y mas tarde en la noche DIEZMIL 10000 a mi linea 304426XXXX y no recibi los minutos promocionales de la promocion de recargate de uff. 18/01/2012 NO HUBO REAJUSTE

31591 304426XXXX 28/12/2011 Cerrado Queja por cuanto en las quejas telefonicas no registran bien lo que uno de cliente expresa. 18/01/2012 SIN COMENTARIOS

62623 304426XXXX 23/04/2012 Cerrado Se cierra caso ya que se valida que esta solicitud ya fue resuelta por soporte tecnico con el PQR 62849 desde el dia 08 de Mayo, en la cual se establece comunicacion con el usuario se le confirma que el inconveniente se presenta por la tecnologia de el equipo. 14/05/2012 NO TIENEN SOPORTE PARA RESOLVER CONFIGURACIÓN CON EL MOTOROLA ATRIX 4G

62849 304426XXXX 24/04/2012 Cerrado Se cierra caso porque el area encargada se comunica con el usuario Nos comunicamos con el Sr. Juan Tapia quien informa que preenta intermitencia en la conexion a internet ya que se pasa de "EDGE" a "HSDPA" se valida le cliente tiene un Motorola Atrix se realiza la configuracion del equipo pero no tiene la opcion de señeccionar el tipo de red se le informa al cliente que este equipo tina ma red automaticamente segun la disponiboliadad y que por tal razon se realiza este cambio de "EDGE" a "HSDPA" pero es algo del equiopo, cliente acepta esta informacion, se cierra caso*-*-*Jessica Lopez N3*-*-* 15/05/2012 NO TIENEN SOPORTE PARA RESOLVER CONFIGURACIÓN CON EL MOTOROLA ATRIX 4G

68051 11/05/2012 Cerrado se cierra caso por no procede 01/06/2012 NI IDEA…..

70614 304425XXXX 25/05/2012 Cerrado Nos comunicamos con el Sr. Juan Tapia quien informa que preenta intermitencia en la conexion a internet ya que se pasa de "EDGE" a "HSDPA" se valida le cliente tiene un Motorola Atrix se realiza la configuracion del equipo pero no tiene la opcion de señeccionar el tipo de red se le informa al cliente que este equipo tina ma red automaticamente segun la disponiboliadad y que por tal razon se realiza este cambio de "EDGE" a "HSDPA" pero es algo del equiopo, cliente acepta esta informacion, se cierra caso*-*-*Jessica Lopez N3*-*-* 15/06/2012 NO TIENEN SOPORTE PARA RESOLVER CONFIGURACIÓN CON EL MOTOROLA ATRIX 4G

70617 304426XXXX 25/05/2012 Análisis OUTBOUND – Se genera comunicación con usuario para verificación inconveniente con la señal, ya que según verificaciones por parte del área encargada es necesario cambio de sim card, se envían datos al área de validación para gestionar reposición, se indica tiempo de respuesta cliente acepta, se cierra caso Línea: 304426XXXX/ *Deisy Cárdenas Soporte2* 15/06/2012 ACEPTO ESTA PRIMERA OPCIÓN DE SOLUCIÓN

72037 304426XXXX 13/06/2012 Cerrado Se realiza la suspencion de la linea Nº 304426XXXX la linea cuenta con: Saldo Bonos: $ 0,00 Saldo Real: $ 1.914,00 Particion 9 , 1500 segundos vence lunes, 09 de julio de 2012 Plan Datos Smartphone Ilimitado Mes (30 Días) Vigencia hasta: 12/07/12 23:59:59 04/07/2012 NO RECIBO LA SIM DE REPOSICIÓN DE ACUERDO CON EL TICKET 70617 Y COMETEN ESTA ARBITRARIEDAD

72045 304426XXXX 13/06/2012 Cerrado Se realiza reposicion de la linea Nº304426XXXX sobre la linea Nº3044486924 la linea cuenta con: Saldo Bonos: $ 2,00 Saldo Real: $ 1.914,00 particion 9 , 1500 segundos vence lunes, 09 de julio de 2012 Plan Datos Smartphone Ilimitado Mes (30 Días) Vigencia hasta: 12/07/12 23:59:59 04/07/2012 NO RECIBO LA SIM DE REPOSICIÓN DE ACUERDO CON EL TICKET 70617 Y COMETEN ESTA ARBITRARIEDAD

72052 304426XXXX 13/06/2012 Análisis NO ENTIENDO POR QUÉ ME ACABAN DE CANCELAR LA LÍNEA, SI ME DIJERON QUE IBAN A HACER REPOSICIÓN DE LA SIM, PERO QUE CONSERVARÍA EL MISMO NÚMERO. QUE UNA VEZ ME ENTREGARAN LA NUEVA SIM, DEBERÍA COMUNICARME PARA HACER LA CORRESPONDIENTE ACTIVACIÓN DE LA NUEVA SIM Y CANCELACIÓN DE LA ACTUAL. PERO ACABO DE VER EN MI CORREO Y LUEGO EN ESTE PORTAL, QUE ME CANCELARON LA LINEA Y ME DEJARON SIN PODER COMUNICARME... EXIJO RESPETO, CLARIDAD Y EXPERTICIA POR PARTE DE LA GENTE DE UFF QUE HACE ESTAS ARBITRARIEDADES. CON ESTO SI LA TERMINARON DE EMBARRAR CONMIGO. QUE PÉSIMO SERVICIO DEL OPERADOR UFF. EXIJO RESPETO Y QUE ME RESPETEN EL NUMERO QUE VENIA USANDO ABUSIVOS. 04/07/2012 SIN COMENTARIOS

72054 304425XXXX 13/06/2012 Análisis ACLARO, PARA EL CASO DEL TICKET 72052 NO HE RECIBIDO LA NUEVA SIM DE CAMBIO POR EL CASO TECNICO ASÍ COMO TAMPOCO HE REPORTADO PERDIDA NI ROBO COMO ME ACABAN DE DECIR EN EL *444 04/07/2012 SIN COMENTARIOS

72060 304426XXXX 13/06/2012 Análisis NO ENTIENDO POR QUÉ ME ACABAN DE CANCELAR LA LÍNEA 304426XXXX, SI ME DIJERON QUE DE ACUERDO CON EL CONCEPTO TÉCNICO POR EL PROBLEMA DE INTERMITENCIA DE CONEXIÓN REF TICKET 70617, IBAN A HACER REPOSICIÓN DE LA SIM, PERO QUE CONSERVARÍA EL MISMO NÚMERO. QUE UNA VEZ ME ENTREGARAN LA NUEVA SIM, DEBERÍA COMUNICARME PARA HACER LA CORRESPONDIENTE ACTIVACIÓN DE LA NUEVA SIM Y CANCELACIÓN DE LA ACTUAL. PERO ACABO DE VER EN MI CORREO EL REGISTRO DEL TICKET 72037 E INMEDIATAMENTE EL TICKET 72045; LUEGO EN EL PORTAL WWW.UFFMOVIL.COM, QUE ME CANCELARON LA LINEA Y AÚN NO RECIBO LA NUEVA SIM. ME DEJARON SIN PODER COMUNICARME... EXIJO RESPETO, CLARIDAD Y EXPERTICIA POR PARTE DE LA GENTE DE UFF QUE HACE ESTAS ARBITRARIEDADES. CON ESTO SI LA TERMINARON DE EMBARRAR CONMIGO. QUE PÉSIMO SERVICIO DEL OPERADOR UFF. EXIJO RESPETO Y QUE ME RESPETEN EL NUMERO QUE VENIA USANDO ABUSIVOS. ACLARO, EN NINGÚN MOMENTO HE REPORTADO PÉRDIDA O ROBO COMO LO MANIFIESTA LA SEÑORA ANDREA RODRIGUEZ QUIEN ME ACABA DE ATENDER LA QUEJA TELEFONNICA CON TICKET 72052. ANDREA RODRIGUEZ ME DICE QUE EN EL TRANSCURSO DEL DIA ME ENVIARAN LA SIM, PERO NO ES CLARA NI ME DICE SI ME LA ENTREGAN EN LA CASA O EN MI TRABAJO (DIRECCIÓN QUE HABÍA DEJADO PARA RECIBIR LA NUEVA SIM QUE SUPUESTAMENTE SE DEMORABA 8 DÍAS HÁBILES). EXIJO RESPETO SEÑORES Y NO SÉ CÓMO NI DE QUÉ MANERA VAN A RESPONDERME POR LOS DÍAS QUE ME DEJEN INCOMUNICADO. 04/07/2012 QUE PIEDRA TAN GRANDE, QUE MAL GENIO. ME DEJARON SIM, SIM PODER COMUNICARME….!
 

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