Definitivamente UNE no aguanta...
Por lo menos en televisión por cable HFC en Bogotá.
Estaba en deuda con ustedes y con el lanero andressancher especialmente, sobre mi experiencia con UNE. He pasado por ETB, Telmex, Telefónica, y todos me han dado enojos y dolores de cabeza. El caso de UNE es particular porque los problemas comenzaron desde el día de la instalación, el pasado 28 de enero. Yo había contratado TV digital HFC, con dos decodificadores, uno para TV estándar y otro para TV en HD.
Los técnicos indicaron que podía haber intermitencia en el servicio ya que la infraestructura de la red es nueva, mencionaron que los decodificadores enviaban reporte de los posibles errores a la plataforma (aún sigo sin tener claro qué es la "plataforma", supongo que es la cabecera donde gestionan las señales para enviarlas a los usuarios) y que en caso de tener problemas, conectara el cable coaxial directo a los televisores por las noches (ya que el funcionamiento lo monitoreaban en horario hábil) y que por la mañana lo volviera a conectar al deco para "disfrutar" la señal.
Confiando en esa promesa de servicio, los canales en el deco HD se veían excelente, no tan pixelados como en Timofónica y los canales HD, pues cumplieron su cometido. En cambio, el decodificador con señal estándar nunca funcionó, sólo encendía un LED verde, pero sin tener señal de video (era del mismo modelo del deco CISCO fotografiado en entradas anteriores). Debido a esta situación, la instalación quedó marcada como "no exitosa" por no funcionar al 100%.
Durante las semana siguiente esperé un tiempo prudencial, hasta que volví a llamar a soporte técnico. Llamaba al 601 01 01 y los asesores, cómo robots, con ese característico acento paisa, hacían la pregunta de siempre: "¿En qué le puedo ayudaaaar?" y me transferían la llamada a una y otra área donde me tocaba explicar lo mismo. Como suele suceder, muy extraño que eso pase en todas las áreas menos en la de ventas. Cuando por fin llegaba a soporte técnico, me decían "qué pena, señor Rojas, pero es que sólo me aparece activo el servicio de Internet en el sistema, le voy a transferir la llamada a servicio al cliente para que le puedan colaborar". Pasaba allá, y me decían "señor, por favor comuníquese al 601 01 01 porque está comunicado con la línea nacional y acá no tenemos las herramientas para ver la información de los servicios que tiene contratados con nosotros".
Absurdamente resulté en el 01 8000 41 01 41 cuando había marcado la línea de atención de BOGOTÁ. Después de un par de días de comunicación, por fin un asesor me atendió y me tuvo alrededor de 1 hora en llamada mientras me decía cada 10 minutos "señor, estoy haciendo la gestión con el área encargada, estoy escalando su caso para verificar si es posible corregir los problemas de plataforma que le indicaron los técnicos". El resultado de esa llamada, según me dijo el asesor, era esperar 30 minutos y volver a conectar el decodificador para verificar si ya tenía señal.
Durante los días posteriores, me estuvieron llamando para coordinar la "visita de instalación" de un servicio que ya tenía cableado y equipos puestos en la casa. Al preguntar el porqué, las personas del agendamiento hacían caso omiso a la situación que acabo de explicar y que en su momento les comenté a ellos, y me decían "comprendo, señor, pero es que si hay fallas en el servicio cuando se instala por primera vez, para nosotros no queda instalado completamente" y me preguntaban: "'¿Cuándo puede recibir a los técnicos para la instalación?" por lo que sentía que seguía hablando con robots que sólo preguntaban lo que les decía el procedimiento ya establecido y, claro, cómo no, lo que les decía "el sistema". También me decían que sólo tenían una base de datos y que no tenían forma de establecer el historial para revisar mi situación.
Los técnicos llegaron sin avisar en otra visita más, antes de la cual me había percatado que el decodificador estándar tenía una etiqueta en inglés donde básicamente decía que esa caja era una muestra de ingeniería y que no tenía ajustes configurados, sólo estaba para propósitos de prueba. Ahí empecé a tener más argumentos para desconfiar tanto del personal como de los equipos y procesos de esa empresa.
A pesar de la reiterada buena atención, eso tampoco sirvió de nada. Los asesores de allá hablan bonito, usan toda la cortesía pero sólo se quedan en "lo estoy escalando con el área encargada, señor" y "permítame que estoy verificando en el sistema".
En las dos visitas posteriores a la instalación seguían argumentando los mismos problemas de "plataforma" y los técnicos se iban, con una visita perdida y no exitosa. Como a la tercera es la vencida, y como el servicio no había quedado instalado oficialmente, se presentaron ante lo cual pedí a quien los atendió (de mi familia) que advirtiera que si no dejaban eso funcionando como lo esperado, en tal caso recogieran sus equipos y se los llevaran ya que oficialmente yo no tenía contratada la televisión. Los técnicos en esta tercera vez cambiaron los decodificadores y en apariencia quedó bien, pero la persona que quedó en la casa le tocó firmar -otra vez- cláusula de permanencia para que el servicio quedara activado. Confiando una vez más en la buena fe, esperamos que todo quedara resuelto.
Esto fue hace ya 2 semanas.
A finales de la semana pasada, el deco estándar empezó a presentar pixelación y bloques en los canales como Institucional, los de FOX, algunos de Disney... si tenía RCN a nivel medio, cuando pasaba a Caracol no había audio... aumentaba el volumen y una sola pulsación del botón respectivo era, o es, la diferencia entre no tener audio o tener el audio del canal a la mitad... City TV también con pixelación, ayer CNN y TNT sin audio... en fin... los problemas siguieron.
Me llamaron a mediados de la semana anterior para programar, por cuarta vez, una visita en menos de 3 semanas y la persona que agenda me ofrece varias opciones. Para yo estar presente y explicar el problema al técnico, acordamos que ayer domingo fueran. Pero no. Por segunda o tercera vez un técnico llega sin avisar el sábado en la tarde, sin yo estar en casa. Me gané un problema familiar porque en mi casa están aburridos de ver que técnicos van y vienen sin solución. Le expliqué, con toda la rabia del mundo y la razonable inconformidad al técnico lo sucedido y el hombre lo tomó por el lado personal. Según me cuentan, se sintió insultado cuando yo ni siquiera le dije groserías o le dije algo a él específicamente, simplemente dejó la planilla que llevan los técnicos y abandonó el servicio, sin siquiera intentar solucionar.
Ayer 19 de febrero en la tarde fueron técnicos de "red externa", también sin avisar, que decían que sólo querían revisar porque ellos no evaluaban manejo y fallas de decodificadores y cableado... según la persona que fue, le dijo a quien estaba ahí lo mismo... vio el deco estándar, le hizo algunos ajustes y según me cuentan fue a ver el deco HD el cual consideró que estaba bien, por lo que no era necesario revisar el otro antes de terminar la visita. Esta vez ni siquiera dejaron hoja de visita técnica. Tan bien dejó instalado eso que el cable coaxial lo dejó conectado donde dice "TV OUT" (WTF!!!!!!!) y en mi casa preguntando porqué no funcionaba. Hasta que no revisé si el cable estaba flojo, me di cuenta de tan garrafal error y lo dejé en su lugar, en "CABLE IN"... claro, donde ingresa la señal, por si las dudas.
Hoy, otra vez fueron a mi casa, y adivinen... ¡SIN AVISAR!!!! entonces me tocó, por teléfono, decirle que probara en Caracol, RCN, City Tv, revisara todos y cada uno de los canales de la parrilla... y llegó a la brillante conclusión de que efectivamente eso no era normal... Le dije, le rogué el favor de que si no podía, entonces que programaran una visita con un INGENIERO de UNE para ver si así alguien tenía la idoneidad sobre este problema que me ha hecho pasar de la rabia a la decepción ya que no estaba conforme pagándole un servicio a empresas extranjeras y con la esperanza de que esta vez fuera diferente al confiar -otra vez- en una empresa colombiana.
Esto ya lo conocen desde el área de redes sociales pero, para variar, sólo se limitan a lamentar lo sucedido, ofrecer disculpas y escalarlo, cómo no, señores, al área encargada.
Para terminar, una niña, adivinen, paisa, llama a hacerme una encuesta de satisfacción. Dice, después de yo calificar casi todas mis respuestas sobre el servicio con "1.0", que es del área de mercadeo y que buscará transferir todas mis observaciones con soporte técnico a ver en qué me pueden ayudar.
No es muy difícil suponer la calificación que yo doy en cuanto a recomendar el servicio a amigos o familiares, que fue lo último que preguntó la mencionada asesora.
Disculpen los comentarios regionalistas pero he tenido varios chascos con gente de allá. Pensé que esta vez sería diferente.
Salu2