...Continuo con el principio
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
RESOLUCIÓN NÚMERO 42166 DE 2020
Por la cual se resuelve un recurso de apelación
Radicación: 20-207409
LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCION DE USUARIOS DE SERVICIO DE COMUNICACIONES
En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artí**** 13 del Decreto 4886 de 2011, y
CONSIDERANDO
PRIMERO: Que con ocasión del trámite en sede de empresa, se dio traslado del expediente identificado con el número de la referencia para que fuera decidido el recurso de apelación, en el cual se identifican como:
Usuario(a):
Operador:
Decisión Empresarial:
VHM XXXXXXXX CC No XXXXXXXX
COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A NIT No. 800153993-7
Comunicación RVA 10000-XXXXXXXX del de junio de 2020.
SEGUNDO: Que de acuerdo con la información allegada al expediente, se advierte que el motivo de inconformidad expuesto por el(la) usuario(a) adscrito a la cuenta No. XXXXXXXX, se circunscribe a que al comunicarse con el operador, para dar por terminado el contrato, le ofrecieron continuar con el servicio, y tener 100 megas de internet, simétrico (100 de subida y 100 de bajada); por lo tanto solicita dar cumplimiento a lo ofrecido.
Ahora bien, en el recurso de reposición el usuario manifestó su informidad con la respuesta del operador ya que indicó que no están garantizando el internet ofrecido.
TERCERO: Que frente a la(las) inconformidad(des) expuesta(s) por el(la) usuario(a) de la cuenta No. XXXXXXXX, el operador manifestó que al validar se evidencia que el 24 de abril del presente año, mediante radicado No. XXXXXXXX, le ofrecieron continuar con el servicio quedando con telefonía ilimitada e internet de 100 megas con una renta mensual de $138.900 IVA incluido, con descuento del 25% por 12 meses, le aclaran que el descuento fue aplicado a partir del mes de mayo de 2020.
En respuesta al recurso de reposición el operador ratificó lo mencionado en la respuesta del derecho de petición, donde informa que de acuerdo a las políticas comerciales del operador corresponde a una velocidad de 100 megas de bajada y 8 megas de subida, adicionalmente el operado indicó que le hicieron diferentes ofrecimientos, pero el usuario indica que desea aumento de velocidad, por último el operador informó que no es posible brindar velocidades simétricas y no pueden cumplir el ofrecimiento.
RESOLUCIÓN NÚMERO 42166 DE 2020
Por la cual se resuelve un recurso de apelacion
CUARTO: Que en virtud de los hechos expuestos, entra este Despacho a hacer las siguientes consideraciones:
4.1. Deber de información – Condiciones del plan
Observa el Despacho, que el usuario presenta un desacuerdo con la aplicación de las condiciones del plan ofrecido, específicamente respecto que le tendría 100 megas de internet, simétrico (100 de subida y 100 de bajada).
De esta forma, es necesario establecer la definición y alcance del deber de información de
los operadores de acuerdo con el numeral 2.1.1.2.4, del artí**** 2.1.1.2., de la Resolución
1 CRC 5050 de 2016, modificado por el artí**** 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017 , según el cual:
HOJA N° 2
“Artí**** 1. Modificar el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:
‘CAPÍTULO 1
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
(...)
SECCIÓN 1. DISPOSICIONES GENERALES.
2.1.1.2.4. INFORMACIÓN.
El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de correo electrónico, si el operador cuenta con esta información del usuario; en caso contrario será enviada a través de medio físico.
” (Destacado fuera de texto)
De acuerdo con lo anterior, el deber de información consiste en la obligación de los operadores de informar de manera clara, cierta, completa, oportuna y gratuita y que no induzca error a los suscriptores o usuarios de sus servicios, en forma previa y en todo momento durante la ejecución del contrato, sobre las características de los servicios que adquieren y sobre las condiciones del plan y del consumo de los diferentes servicios adicionales, suplementarios y complementarios del mismo.
Aunado a lo anterior y tomando en consideración que la decisión de contratar del usuario se basa fundamentalmente en la información suministrada por el operador, es necesario que cumpla con las condiciones antes descritas, para evitar que se genere confusión o engaño.
Así las cosas, en el presente caso el operador allegó copia del contrato (grabación pagina 2), en el cual se establecieron las siguientes condiciones: internet de 100 megas simétrico (100 de subidas y 100 de bajada).
1 Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones.
RESOLUCIÓN NÚMERO 42166 DE 2020
Por la cual se resuelve un recurso de apelación
De este modo, considera este Despacho que el operador incumplió con sus obligaciones en relación al deber de información de manera clara, cierta, completa, oportuna y gratuita y que no induzca error a los suscriptores o usuarios de sus servicios, en forma previa y en todo momento durante la ejecución del contrato; razón por la cual se ordena al operador: (i) Aplicar las condiciones del plan esgrimidas por el usuario, esto es, 100 megas de internet, simétrico (100 de subida y 100 de bajada), a partir de la fecha de activación del mismo, por el término de doce (12) meses, salvo que el contrato suscrito se encuentre atado a una cláusula de permanencia mayor, caso en el cual el término será el correspondiente a la misma, si no cuentan con un plan de esas características deberán ofrecer un plan de similares características; y, (ii) Realizar los ajustes de facturación a que haya lugar, y en caso de haberse realizado el pago por parte del usuario, el operador deberá proceder al reintegro del dinero.
En ningún caso, habrá lugar al ajuste a la facturación sobre cuentas futuras. Sólo podrá hacerse cruce de cuentas en el evento en el que el usuario se encuentre en mora en el pago de obligaciones que no hayan sido objeto de pronunciamiento en la presente decisión y hasta por el monto de lo adeudado.
HOJA N° 3
QUINTO: Finalmente, resta advertir al operador que en caso de que con ocasión de las órdenes emitidas en el presente acto administrativo, se genere un saldo a favor que deba ser
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devuelto al usuario y que requiera de éste algún documento, certificación bancaria, o
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información adicional de su parte, dicho reintegro de dinero deberá efectuarse máximo dentro del término de quince días (15) calendario, contado a partir de la fecha en que el usuario haya suministrado o entregado al operador la información requerida, de lo cual deberá dejarse constancia.
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En mérito de lo expuesto, este Despacho,
