Operadores tendrán que pagar una sanción de más de 44.000 millones de pesos.
Multas por más de 44.000 millones de pesos impuso la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a los nueve operadores de telefonía móvil del país (Tigo, UNE – EPM, Claro, Movistar, Virgin Mobile, ETB, UFF Móvil, Avantel y Éxito Móvil) por no prestar atención oportuna a sus usuarios, tanto en las oficinas físicas como en los 'call centers'.
Las empresas se quedaron lejos del indicador de calidad fijado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), que dice que deben garantizar la atención de no menos de 80 por ciento de sus usuarios a más tardar en 15 minutos en oficina física y 20 segundos en 'call centers'.
La SIC estableció que "los operadores de telefonía móvil entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013 (13 meses), violaron los derechos de más de 7 millones de usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la normatividad".
La multa impuesta por la SIC es la más alta de la historia en materia de protección al consumidor.
El ente de vigilancia explicó que las investigaciones administrativas fueron iniciadas de oficio luego de evaluar y analizar los índices y cifras reportadas por los propios operadores en relación con la calidad en la atención al usuario durante trece meses que comprenden el periodo de septiembre de 2012 a septiembre de 2013.
El operador móvil con peor desempeño fue Tigo, que recibió una multa superior a los 18.000 millones de pesos. Los incumplimientos de dicha compañía en atención en oficinas físicas se presentaron durante 12 meses y más de 380 mil usuarios fueron afectados, mientras que en las líneas gratuitas de atención al usuario Tigo incumplió los estándares de calidad durante 11 meses, afectando a 2,8 millones de clientes.
En total, más de siete millones de usuarios de telefonía móvil del país fueron afectados por estas anomalías en la atención al cliente por parte de sus proveedores de servicios de telefonía móvil. Por esto la Superintendencia de Industria y Comercio "considera pertinente exhortar o invitar a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) a examinar la posibilidad de hacer más estrictos para los operadores, los márgenes de tolerancia que hoy se encuentran en el veinte por ciento, en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios en Colombia".
Contra las sanciones de primera instancia, por medio de las cuales se impusieron las respectivas sanciones, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superintendencia de Industria y Comercio.
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