Yo establecería dos caminos.
1º, esperaría la respuesta que dices "13 días", ten presente que deben ser 15 días hábiles, dada esa respuesta, sea cual sea, no te podrán negar cancelar el servicio, ¿por que?
primero, porque, según la RESOLUCIÓN 5111 DE 2017 de Febrero 24, Comisión de Regulación de Comunicaciones, indica que
"SECCIÓN 2: DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS, deberían en la teoría compensarte
2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del anexo 2.1 del título “anexos título II”.
segundo, porque, tu tienes todas las pruebas de las llamadas, espero que tengas dia y fecha, de tal manera que asi no las tengas han un registro de tus comunicaciones y
"El operador tiene la obligación de almacenar las grabaciones por un término de por lo menos 6 meses siguientes a la fecha de la notificación de la respuesta definitiva a la PQR." segun el ARTÍCULO. 2.1.25.3.
tercero, según la SECCIÓN 7: PAQUETE DE SERVICIOS
2.1.7.2.5. En cualquier momento el usuario puede cancelar la prestación de uno o algunos de los servicios que conforman el paquete contratado, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario.
ARTÍCULO. 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.
El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.
La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.
ARTÍCULO. 2.1.8.4. CANCELACIÓN DE SERVICIOS.
El usuario que celebró el contrato podrá cancelar cualquiera de los servicios contratados a través de los distintos medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la cancelación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá informar al usuario al momento de la solicitud de este trámite, las condiciones en las que serán prestados los servicios no cancelados.
Con relacion a los
distintos medios de atención al usuario.
SECCIÓN 25:
ARTÍCULO. 2.1.25.1. REQUISITOS DE LOS MEDIOS DE ATENCIÓN. El usuario puede acudir a cualquiera de los medios de atención descritos en el presente capítulo o a los que disponga el operador. Cualquiera de ellos debe cumplir las siguientes condiciones:
2.1.25.1.1. Cuando el usuario presente una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) el operador en ninguna circunstancia puede exigirle que se remita a un medio de atención distinto (salvo cuando el operador no cuente con medios electrónicos idóneos para realizar los siguientes trámites: cesión de contrato, portación de número celular, garantía y soporte de equipo terminal).
2.1.25.1.2. El usuario puede acceder de forma gratuita a cualquier medio de atención, en cualquier momento (salvo las oficinas físicas y la línea telefónica).
2.1.25.1.3. Todos los trámites deben ser sencillos, sin requisitos adicionales a los dispuestos en la presente Resolución. El operador no puede exigir que la PQR (Petición, Queja/ Reclamo o recurso) sea presentada por escrito, siempre podrá hacerse de forma verbal y a través de cualquier medio de atención (salvo en el caso de cesión de contrato y portación del número celular, garantía y soporte de equipo terminal, cuando el operador no cuente con medios electrónicos idóneos para estos trámites).
2.1.25.1.4. En las solicitudes que requieran la verificación de la identidad del usuario, la misma deberá adelantarse por parte del operador a través de mecanismos confiables de validación.
2.1.25.1.5. Todo lo que le sea informado al usuario a través de cualquier medio de atención, obliga y compromete al operador.
2º. Según las CRC
¿Qué pasa si el proveedor no quiere interrumpir el servicio o terminar el contrato cuando yo ya he decidido terminar el contrato?
En ningún caso el proveedor puede oponerse a la decisión del usuario de querer terminar su contrato, ni exigirle explicación alguna, ni solicitarle documentos innecesarios, es decir, el proveedor debe tramitar la solicitud del usuario para terminar el contrato, procediendo además con la interrupción de la prestación de los servicios, percatándose que quien solicita la terminación del contrato sea el usuario que celebró el contrato. Así las cosas, cuando usted sea el usuario que celebró el contrato y le avise al proveedor sobre su decisión con 10 días de anticipación a la fecha de vencimiento del periodo de facturación, si dicho proveedor no le interrumpe la prestación del servicio el día que debía hacerlo, usted no estará obligado a pagar los consumos que haya realizado desde la fecha en que el proveedor tenía la obligación de interrumpir el servicio. En este caso, usted debe hacer exigible su derecho a terminar el contrato a través del procedimiento de PQR, probando que le asiste la razón, solicitando al mismo proveedor la evidencia de que efectúo correctamente la solicitud, es decir, si usted hizo la solicitud a través de la línea gratuita de atención, puede exigir al proveedor la grabación de la llamada del día en que fue solicitada la interrupción del servicio. Lo mismo ocurrirá en caso de que la solicitud se haya efectuado por escrito o verbalmente en las oficinas físicas de atención al usuario, o por medios electrónicos a través de la página Web y de la red social.
Fuente: Pagina 16
https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/FAQ_RPU_2013_05_09(3).pdf
Esto también es bueno leerlo:
1. Indisponibilidad del servicio:
Tienes derecho a que tus servicios de telecomunicaciones sean prestados de manera continua, eficiente y cumpliendo con las condiciones de calidad mínimas. Cuando el proveedor supera los límites de indisponibilidad del servicio que le son permitidos, dicha falta de disponibilidad es la que da lugar a que el usuario pueda recibir automáticamente una compensación o a terminar el contrato, incluso sin pagar los valores asociados a la cláusula de permanencia mínima.
Entonces, conclusiones.
No se si tienes o no cláusula de permanencia mínima, sea que la tengas o no, se por algun caso que por no tener servicio deben recibirte la comunicación, en redes sociales, en llamada, de manera escrita o verbal, yo lo haría en una CAV.
Puedes ir a cualquier Claro CAV directo, le presentas al consultor que solicitas la cancelación del servicio porque simplemente ellos han faltado a la promesa básica de servicio o a la falta de disponibilidad permanente o al ofrecimiento tácito del acuerdo o intercambio comercial, el o los servicios, que van días y semanas sin poder utilizarlo.
Si el asesor o consultor, como quieran denominarlo, no te recibe la solicitud, EXIGES, la comunicación con el coordinador del punto y expones los argumentos que te facilite siendo directo y firme, nada que te la van a montar ... "basándome en la Resolución 5111 de 2017 Comisión de Regulación de Comunicaciones, en los numerales tales en los apartado x o y, solicitas cancelación del número de cuenta x o y, y que estos no sean cobrados en el tiempo que no hubo servicio", si él te dice debes llamar al call center, le objetas que
no!, que la CRC en su normatividad indica que cualquier canal de atención al público sea digital o presencial deben recibirse la solicitud.
Lleva todo un argumento con copia y que te den un sello, o número de radicado, recuerda que no debes dejar al lado en la comunicación que te cobren, no sea que pasa el tiempo y si te cancelan, pero por mas colmo te cobran lo que no utilizaste, con ellos ... ayy mijitos...
