[ETB - Internet Colombia] Foro Oficial

1. Pidan SIEMPRE un número de registro de llamada, transacción o radicado, por más ofertas que les hagan para que puedan argumentar reclamos en caso de problemas.
2. Si encuentran situaciones de caída de Internet y les resetean con frecuencia la clave, llamen a reportarlo para que les ayuden y en lo posible NO HAGAN USO del correo asignado por ETB.

Yo, --- mayor, con domicilio en esta ciudad, identificado como aparece al pie de mi firma, en mi calidad de usuario del servicio público domiciliario que presta su Empresa, respetuosamente me dirijo a su Despacho con el objeto de presentar el siguiente RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO DE APELACIÓN contra el Acto Administrativo No______________ de fecha ________________ expedido por la empresa ETB, S.A. ESP.

Presento este recurso sustentado en las siguientes razones:

1.Durante finales del mes de noviembre de 2008, hice contacto con la línea de soporte técnico de su empresa para confirmar qué procedimiento seguía para decidir la continuación o no de la contratación de dichos servicios, en cuanto a conocer si tenía algún beneficio debido a la antigüedad de más de 25 años de servicio de telefonía contratados con ustedes y 1 año de servicio de Internet de banda ancha. En días posteriores, varios asesores se comunicaron con el Sr. (titular de la línea ) para indicarle que por ser clientes asiduos del uso del servicio de Internet, podíamos participar en sorteos de viajes y otro tipo de premios, y que para confirmar más datos debía comunicarme al call center. Al comunicarme allí me indicaron que no tenían información al respecto.

2.Durante el mes de diciembre, de forma unilateral y por parte de ustedes se generaron 2 comunicaciones a través de su portal www.etb.com.co, especificadas con números ---- del día 2 de diciembre de 2008, así como el radicado -----. En la primera de ellas, dice textualmente: “Para nosotros es grato contar con usted como nuestro visitante. Nos permitimos informarle, señor -----, que hemos recibido su solicitud a través de nuestro buzón de contacto. Le informamos que para solicitar éste trámite, es necesario que ingrese nuevamente a nuestra página www.etb.com.co, a finales del mes de Diciembre; ya que una vez que el trámite se ingresa al sistema, el cumplimiento de éste es de tres días hábiles”. En este caso, no especifican el tipo de trámite que ha sido solicitado a mi nombre. Por ese motivo, acudí a confirmar la información con la línea 018000112170, donde varios asesores me manifestaron en reiteradas ocasiones que no tenían las herramientas para validar la información especificada en la página web y por lo tanto no podían darme solución ni respuesta; también indicándome que no había ningún trámite activo. En ninguno de los casos me especificaron de forma detallada qué contenía, me informaron que se trataba de una oferta con varios servicios, aumento de velocidad, larga distancia e Internet por un valor alrededor de $349.000 mensuales. Rechacé la oferta dado que incluía servicios que no utilizo y adicionalmente no puedo pagar por mis ingresos limitados. En todas las llamadas efectuadas no hubo una respuesta eficaz y sólo hasta cuando manifesté mi molestia e insatisfacción por no tener respuesta concreta, me dieron respuesta. Con relación al radicado ---, aparece lo siguiente: “(…) el día 01 de Diciembre del año en curso a las 12:42 PM, recibimos la solicitud número 4850, a su nombre donde nos informa que desea realizar el Cambio de Plan ADSL de 710 KB a 6000 Kb, a partir del mes de Enero de 2009 [negrilla fuera de texto], en la línea número --------; por lo tanto se le envío la respuesta correspondiente”. En ambos casos, no aparecía el texto original de la solicitud, no se cotejó la veracidad de la solicitud y tampoco en el comunicado aparece el nombre del empleado de ETB responsable de dar respuesta (o del call center, dado que es de mi conocimiento que la mayor parte de los asesores del 018000112170 NO son empleados directos de su empresa, hacen parte de una compañía llamada Contact Center Americas). Con preocupación me comuniqué nuevamente al call center y allí me indicaron que se trataba de una oferta comercial que se me había hecho pero que efectivamente fue negada y que NO HABÍA TRÁMITES ACTIVOS.

3.El día 24 de diciembre de 2008, hacia las 6:30 de la mañana, se comunicó el Sr. Alexander Otálora, asesor comercial de su empresa, y de una forma bastante insistente me solicitaba confirmar si tomaba la oferta de cambio de plan de 710k a 6000k, garantizándome que las condiciones actuales del servicio y la facturación, específicamente el cargo mensual, se iban a mantener iguales, de manera que yo iba a recibir mayor velocidad de banda ancha por el mismo precio mensual. Me manifestó que ese mismo día debía confirmar el agendamiento del técnico ya que el módem actual asignado por ustedes no estaba diseñado para manejar esa nueva velocidad. Finalmente, se comunicó posteriormente para indicar que el agendamiento se iba a realizar en horas de la tarde, el cual nunca se hizo efectivo y el cambio de módem nunca se llevó a cabo.

4.Dada la inoperancia de su call center y con el fin de descartar posibles fraudes o acciones delictivas para perjudicarme, el 26 de diciembre de 2008 en horas de la mañana acudí al centro de servicios ubicado en su sede principal de la Calle 20 con Carrera 7 en Bogotá. Allí, la señora Alexandra Lugo del módulo 13 me atendió y después de más de 25 minutos de espera para aclarar la información sobre mi caso, me indicó que habló con el jefe de ella (no especificó el nombre de la persona) quien le manifiesta que efectivamente sí hay una oferta comercial que se encontraba en estado “pendiente” y pidió que me comunicara con la asesora comercial Sandra Patricia Díaz Vargas del call center para aclarar qué es lo que querían ofrecerme, advirtiendo que debía citar los números de solicitud ----- y -------- (con número de detalle --------), dado que se me estaba considerando como un “cliente especial”.

5.Al comunicarme allí ese mismo día hacia las 7:10 p.m., después de pasar la comunicación entre varios asesores hasta que finalmente la persona en mención me atendió (no me podían confirmar comunicación directa con la señora Díaz porque me decían que allí trabajaban más de 200 personas), al tratar de explicarle y citar la información mencionada, me impidió confirmarle los datos y el procedimiento efectuado en el centro de servicios de ese día. De una manera bastante grosera y desobligante me manifestó que había un error al hacer un aumento de velocidad y que no existía tal oferta. Como ella me negó la información al respecto y al manifestarle mi molestia por la mala atención y la intención de acudir ante los entes reguladores por considerar que me estaban ofertando PUBLICIDAD ENGAÑOSA, de forma agresiva me obligó a continuar la comunicación con el área de reclamos transfiriendo la llamada a Cindy Suárez. Me informó que quedaba radicado el reclamo ------, me manifestó que hizo la consulta con el Sr. Camilo del área de multicanal (me explicó que es allí donde gestionan las consultas por la página web) y que de manera infructuosa consultó con las áreas de ventas, retenciones, multicanal y no me podía dar solución a la consulta.

6.El 27 de diciembre de 2008 ante la insatisfacción ya fundamentada, acudí a interponer el derecho de petición objeto del presente recurso en el mismo centro de servicio; la señora Sandra González me manifiesta negligencia al indicar que sólo podía presentar el derecho de petición e indicar que no conoce a la señora Lugo ni tampoco los jefes o personas encargadas de las solicitudes y detalle mencionadas en el numeral 3 y anteriores y que tampoco contaba con las herramientas para darme una respuesta concreta a pesar de ser en la sede principal de su empresa.

7. Ante ese pésimo servicio, al verme poco respaldado por ustedes gracias a la desinformación y la ineficacia de sus colaboradores, el día 29 de diciembre de 2008 me comuniqué nuevamente para que me reversaran cualquier aumento de velocidad para el mes de enero de 2009 según lo especificado en el numeral 2 del presente recurso. Me atendió Diana Garzón quien dados los antecedentes ya expuestos, me confirmó que el cambio de velocidad se iba a cancelar a través del caso especial 461574. El Sr. Oscar Bottina, la señora Patricia Torres, el señor Cesar Torres, y otros asesores me indicaron que mi facturación NO SE IBA A VER AFECTADA, que debía esperar el resultado de su investigación al derecho de petición y que de ser así se iba a realizar el ajuste correspondiente. Incluso la señora Torres me manifestó que un coordinador de ventas se iba a comunicar conmigo para aclarar toda la cadena de inconvenientes, comunicación que hasta el día de hoy no ha sido realizada.

8. En el transcurso de la espera de su respuesta al derecho de petición referenciado, en todas las llamadas he manifestado una petición clara: “Si no quieren darme ninguna promoción con beneficios en velocidad o costos, entonces solicito que me mantengan el plan de 710k en las condiciones actuales que tenía, NO deseo aumento de velocidad si éste implica mayores costos en la facturación mensual”. Este requerimiento, evidentemente, fue ignorado por su área de facturación y demás departamentos encargados ya que veo con sorpresa en días anteriores que el caso especial 461574 no fue tomado en cuenta y el aumento de velocidad finalmente se hizo sin mi autorización, sin cambio de módem y sin ninguna clase de documento firmado por mí donde aparezca la aceptación de dicho cambio. Procedí a comunicarme nuevamente y Heidy Hernández, el día 5 de enero de 2009 me confirmó que no sabía los motivos por los cuales se hizo caso omiso a dicha solicitud; adicionalmente me confirma en un primer momento, que el cambio de módem en la mayoría de los casos no aplicaba, pero después de varios minutos de espera en la llamada, ella pudo constatar que efectivamente se requería hacer cambio de módem para obtener la velocidad de 6000k. Tengo grabación de dicha llamada, registrada bajo el número 1096821, y a pesar de la colaboración excepcionalmente amable de esta asesora, finalmente me indicó que en el poco probable caso que se aumentara el costo de la factura por cuenta de dicho aumento improcedente, en ese caso se ajustaba inmediatamente la factura, algo que tampoco ha sucedido.

9.Al hacer varios test y pruebas de velocidad, éstas son del promedio de 1200 a 1400 kbps, con el medidor de ETB y con medidores de velocidad de varios sitios de Internet. He verificado que el sistema operativo esté actualizado, tener un firewall activo, programas antivirus y antiespías en uso, he comprobado buen el estado de las conexiones físicas, cables, teléfonos, módem, computador, también el no uso de programas residentes en memoria que permiten compartir archivos al momento de hacer las pruebas de velocidad, todo esto con el fin de descartar que se trate de un problema que afecte la velocidad en la conexión. Como pueden ver, estas velocidades no llegan ni al 25% de la velocidad que ustedes de forma arbitraria aumentaron.

10.Durante el último mes he tenido que comunicarme varias veces ya que de forma inesperada se han presentado problemas y el módem no conecta a Internet, me han efectuado varios cambios de clave; así mismo para ingresar a los comunicados y al correo electrónico asignado en www.etb.net.co no me ha dejado acceder por clave incorrecta; varias personas, a nivel personal y laboral han recibido correos electrónicos a mi nombre con mensajes bastante desagradables, usando la cuenta de correo asignada por ustedes y que rara vez uso ya que tengo una cuenta de e-mail en otro servicio que me ofrece muchas mejores prestaciones que el asignado por ETB. A pesar de hacer varios cambios de clave y pregunta secreta la situación se ha estado volviendo repetitiva en el último mes. Después de varias indagaciones de índole personal, pude establecer sospechas de que una persona de manera inescrupulosa se ha hecho pasar por mí. Esto desde luego evidencia que la protección y confidencialidad de los datos de los usuarios es altamente vulnerable porque cualquier persona es capaz de hacer esos trámites y hacer suplantación de identidad por el solo hecho de conocer información personal de un cliente auténtico (nombre, dirección, teléfono, cédula) y sólo hasta cuando ocurren problemas que perjudiquen al usuario legítimo es que se adoptan las investigaciones y validaciones del caso. Es inconcebible que una empresa de la magnitud de ustedes, la empresa de los bogotanos, no coteje la información con documentos que respalden, con firma del solicitante, trámites que afecten o modifiquen de manera sustancial los servicios contratados previamente.

11. El día 22 de enero de 2009, hacia las 10:30 de la mañana, un vehículo de placas OBE 731, con 3 técnicos identificados a nombre de su empresa, preguntaron por mí con el objeto de dejar un “Plan Micro”, sin indicar número de solicitud, orden de trabajo, radicado o algún otro comprobante similar a pesar que la persona que los atendió lo preguntó de forma reiterativa. Esta situación la confirmé con sus asesores quienes me indicaron que NO había a mi nombre agendamiento alguno para instalación, cambio de módem, mantenimiento o servicio técnico, lo cual sugiere conductas sospechosas o ilícitas de la presencia de su personal en mi domicilio sin una razón concreta, sin solicitud alguna hecha por mí. Cabe anotar que no se autorizó el ingreso de dicho personal.

Por las situaciones previamente expuestas, solicito:

1.Hacer los ajustes al cargo básico mensual facturado del período comprendido entre el 1º y el 31 de diciembre de 2008 para que se descuente el valor adicional por el cambio de plan hecho por ustedes al hacer el aumento de velocidad a un plan de 6000k, de forma que se facture únicamente el cargo básico por un plan de 710k, para ese mismo período de facturación.

2.Conocer las razones por las cuales no se dieron respuestas concretas a mis solicitudes contempladas en el derecho de petición objeto del presente recurso de reposición y en subsidio de apelación.

3.La desactivación de todas las cuentas y demás funcionalidades de correo electrónico, tener solamente la conexión de acceso a Internet hasta que decida solicitar el retiro del servicio.

4.Debido a que no se reversaron los cambios efectuados por ustedes, particularmente a la situación expresada en el numeral 8 de las razones expuestas en el presente recurso, solicito que el periodo a facturar para el mes de enero de 2009, se haga teniendo en cuenta el cargo básico mensual para el plan de Internet de banda ancha de 710k que tenía vigente.

5.Solicito que cualquier modificación a los planes y servicios contratados sea cotejada con el titular de la línea o con el solicitante. Solicito que dicha validación se haga única y exclusivamente en comunicación a través de la línea contratada con ustedes o algún otro de mis datos de contacto para verificar la validez de la información.

Por último, deseo hacer una observación: toda esta situación ha provocado que ustedes tengan en mí un cliente insatisfecho, porque ciertamente manejan campañas de mercadeo bastante agresivas pero tienen graves fallas de procedimiento; algunos funcionarios hasta donde tienen la posibilidad han colaborado y otros, debido a su negligencia, mala atención o conductas indebidas, entorpecen y enlodan la imagen de una empresa que dice preocuparse por lo social y que en teoría debería ser un patrimonio y orgullo de los bogotanos, como yo.

Aunque para ustedes no sea obligación legal tener promociones, es decepcionante ver cómo ofrecen rifas de apartamentos, de aparatos electrónicos, de viajes, de otro tipo de ofertas pero sólo con el ánimo de captar clientes nuevos, lo cual es bueno; sin embargo, he vivido en carne propia que no se preocupan y descuidan la que pienso que es la mejor forma de mercadeo que pueden tener: saber mantener y ofrecer constantes beneficios en los servicios a los clientes antiguos y buscar mantener un excelente servicio al cliente.

Hasta hace poco más de un mes, el titular de la línea y yo teníamos confianza en su empresa y teníamos la disposición de dar buenas referencias de su servicio a potenciales nuevos clientes y sencillamente defrauda ver cómo ETB está a la zaga de los demás proveedores ya que su plan más básico para clientes antiguos es de 710k contra otras compañías que tienen planes básicos de mínimo 1000k ó 2000k y que comparativamente manejan el mismo costo mensual, al margen de cualquier descuento promocional.

Ahora prefiero considerar otras opciones diferentes a ETB, más confiables, competitivas y convenientes en el mercado para mis necesidades de comunicación y entretenimiento, y desde luego comunicar a quien me sea posible todas las molestias y desgaste ocasionadas por ustedes para que lo piensen dos veces antes de contratar alguno de sus servicios. De hecho, he puesto en conocimiento en diferentes portales de Internet mi caso, tal como lo es la comunidad colombiana Laneros.com, especializada en tecnología y telecomunicaciones, con más de 296.000 integrantes, así como del portal colombiano Evaluamos.com.

Cordialmente,

c.c. Superintendencia de Industria y Comercio – Departamento de protección al consumidor

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jeisson987 dijo:

Bueno como por aqui saben mas q en el mismo call center pongo mi inquietud:

Tengo internet de 1000K + local ilimitada desde hace ya ratico, pago $100.000, con todo lo que dicen tengo ganas de acogerme al plan de 2000K q se ofrece en estos momentos, segun entiendo debo salirme y volver a afiliarme, pregunto:

* Ya paso mas de un año de contrato, automaticamente se renueva a otro año y por ende pago alguna multa por salirme antes de tiempo??

* Cuanto quedaria pagando en un supercombo de 2000K + local ilimitado en estrato 3 este año y cuanto despues de los 12 meses (osea del 2010 en adelante)??

* A esos valores debo sumarle ademas los de los servicios agregados??

Gracias de antemano

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kyo2004 dijo:

Ahi veo mas que una queja.. una comunicacion terrible entre las dos partes... ETB por no especificarle bien el plan... y el usuario por aplicar las promociones nuevas con la excusa de "antigüedad"....

Antiguedad en telefonia no funciona ya que hasta hace muy poco es que existen otras opciones como Telmex Voz o Telefonica... por ejemplo.. en mi casa tenemos linea de hace mas de 30 años.. pero eso no nos sirve de nada...porque antes no habia otra opción de telefonia..

La antiguedad cuenta es en el servicio de Internet BA... y eso...

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johnfrer dijo:

No pido beneficios por la antigüedad en sí, tan solo creo que por pagar uno de los servicios más caros de telefonía e internet del mercado en bogotá, tengo derecho a que por lo menos me traten bien... y no sean tan negligentes... :muerto::s y precisamente por eso, porque se supone que es la empresa que tiene más cancha respecto a timofónica y el paseaperros...

Pienso que fui muy claro y enfático y pedí información COMPLETA, pero los asesores se la pasaban con rodeos. Además siempre les dije: si no hay un "valor agregado", si no hay beneficios, si no hay razones para seguir con ustedes, pues busco otro operador, y ya.

Gracias compañero por leer mi larguero

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Jaimebmg dijo:

Hermano pues yo me pongo en sus zapatos y la verdad lo felicito por haber tomado desde el principio nota de todo porque si no se agarran de ahi para no responderle, lo triste es que ese tipo de problemas pasan en casi todas las empresas de servicios publicos y obviamente casi siempre "el cliente NO tiene la razón" por eso yo también ratifico el consejo que usted dio, tomar siempre nota de quién lo atiende a uno y de un número de registro, esto además aunque no lo crean sirve mucho cuando llamen a hacer un reclamo, siempre llamar por el nombre a la persona que los este atendiendo, porque asi saben que uno esta tomando nota y pues se cuidan porque saben que eventualmente las embarradas que hagan se les puede convertir en un problema a futuro

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zetman dijo:

bueeeennnasss, lo que pasa es lo siguiente yo tenia adsl de 710k con etb bogota y hace tres dias pedimos el cambio a internet wifi con los mismos 710k se conecta normalmente en dos computadores portatiles y en dos pcs los pcs tienen instalados cada uno una tarjeta usb wireless encore, el problema es que la velocidad de descarga ahora es maximo de 80k o 90k en cualquiera de los computadores asi solo uno este prendido, con mi coneccion por cable anterior de los mismos 710k podia descargar normalmente siempre a velocidades de 160 170 o 180k, asi que no se que hacer porque nos quitamos de encima una cantidad de cables y nos podemos conectar desde cualquier parte de la casa, pero a velocidad lenta o almenos lenta comparada a la velocidad de antes lo peor es que siempre la señal aparece como "exelente" y a 54,0Mbps. porfavor colaborenme porque no se que hacer
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Jaimebmg dijo:

Hermano pues yo me pongo en sus zapatos y la verdad lo felicito por haber tomado desde el principio nota de todo porque si no se agarran de ahi para no responderle, lo triste es que ese tipo de problemas pasan en casi todas las empresas de servicios publicos y obviamente casi siempre "el cliente NO tiene la razón" por eso yo también ratifico el consejo que usted dio, tomar siempre nota de quién lo atiende a uno y de un número de registro, esto además aunque no lo crean sirve mucho cuando llamen a hacer un reclamo, siempre llamar por el nombre a la persona que los este atendiendo, porque asi saben que uno esta tomando nota y pues se cuidan porque saben que eventualmente las embarradas que hagan se les puede convertir en un problema a futuro

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darkferguz dijo:

Alguien sabe sí el DirecTV combotizado tiene alguna promo especial, discúlpen que pregunté aquí pero es que el foro de DirecTV es un sancocho de todos los países
Escrito desde [url]www.LANeros.mobi[/URL] (Opera/9.60 (J2ME/MIDP; Opera Mini/4.2.13337/558; U; es) Presto/2.2.0)

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jorgeumb dijo:

esa ETB es para dolores de cabeza, sumado al caso que colocaron en este foro, les comento el mio

pedi suspension temporal de internet por 2 meses como ya tengo internet movil de tigo que para mis necesidades es mas que suficiente, me dijeron que al cabo de ese tiempo podia cancelar definitivamente o reactivar de forma automatica el servicio sin costo
pues me ajustaron 17400 por reactivacion del servicio, algo que se debe hacer si desean cancelar el internet y lo tenian suspendido, por que? porque a un servicio suspendido no se le puede hacer tramites nisiquiera el de cancelacion asi esté al dia en facturacion, que absurdo

despues del cobro injusto, envié el fax para cancelacion, me dijeron espere 3 dias habiles, despues le subieron a 6 dias, para que nos comuniquemos con usted e informarle si es o no posible la cancelacion definitiva del internet, me cansé de esperar la comunicacion de ellos, llamé hoy y me dice la asesora, hoy es su ultimo dia de plazo para devolvernos el modem en un centro de servicio, le pregunté pero como asi? si fue un tecnico a instalarlo, lo mas logico es que vaya y lo recoja, que no que no que no que usted debe recoger los cables y llevarlo con un numero que se le dio cuando se canceló el internet

que absurdo, que mediocridad, que servicio tan malo

moraleja: no pidan suspension temporal del servicio, cancelenlo de una enviando el fax al 018000110807 con datos basicos antes del corte de facturacion, ese tramite sale de un dia para otro estando al dia en pagos y llamen 2 o 3 dias despues para pedir el numero de retoma con el que absurdamente tienen que ir al centro de servicios a devolverlo sino no se lo reciben


conclusion: servicio pesimo pero es que no se sabe cual es peor, lo mismo sucede con los operadores celulares y ahora quien podrá defendernos?

ya encontré el contrato en la pagina http://www.etb.com.co/normatividad/contratos/Contrato_BA1.pdf y el item 26 se refieren a eso, pues ni modos tocó ir al centro de servicios, pero bueno tengo firmado que son 10 dias calendario no 8 como dicen en el 170

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*dB* ARTALERO dijo:

bueno..les dejo la ultima actualizacion con mi "asunto" etb
http://www.laneros.com/showpost.php?p=2675647&postcount=817
aclaro.. no me voy a salir, es un asunto tecnico mas que de servicio.. menos ahora si logro conseguir el modem perfecto! y menos despues de pasar por el hilo de telmex. pero si es info x si alguien mas tiene el mismo problema.

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