ETB y EPM mejoran servicio al cliente
El informe de indicadores de atención al usuario en telefonía fija, realizado por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, demostró que en el segundo semestre del 2006, los operadores mejoraron el servicio a sus clientes.
El número de usuarios que desistió de ser atendido telefónicamente, pasó de 14 a 12 por cada 100 clientes que llaman.
Entre enero y agosto del 2005, los usuarios debían esperar más de 24 segundos para ser atendidos, y durante el mismo periodo de 2006 la espera se redujo a 22 segundos.
En diciembre de 2006, menos del 3 por ciento de los usuarios que se dirigieron a centros de atención desistieron de su trámite, mientras que en el año anterior el indicador marcaba 5 por ciento.
Según la Superservicios, ETB, EPM, Telebucaramanga y el grupo Transtel, mejoraron sus indicadores frente a Metrotel, Emcali y Telefónica-Telecom que redujeron su calidad de servicio. En el caso de esta empresa, sus indicadores bajaron en 7 de 29 mercados; Telefónica de Pereira y Emtelsa muestran deterioro de los indicadores de atención a través de sus líneas telefónicas.
El estudio demuestra que los indicadores de atención de los operadores de telefonía fija, siguen siendo bajos comparados con los de empresas móviles. Telefónica de Pereira y EPM presentan índices de desistimiento en línea inferiores a los observados para móviles, y en ETB pasa lo mismo en el caso del indicador de desistimiento en centros de atención.
La entidad reconoce esfuerzos de inversión, personal y tecnología por parte de los operadores para mejorar el servicio al cliente.
Regulación más fuerte
La Superintendencia de Servicios Públicos sugirió a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, CRT, incluir el indicador de tiempos de espera en centros de atención dentro de las obligaciones regulatorias de los operadores. Hoy la norma sólo obliga a medir la atención a través de líneas telefónicas. Las dos entidades adelantan un proyecto de modificación al régimen de protección al usuario.
Fuente:
Tecnología/Nueva Economía)
La República
Fecha: Ago 28, 2007
Página: 5B
Sectores: Telecomunicaciones.