Bueno, resucitando este tema, comparto esta nota publicada en la revista Dinero:
http://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/protocolos-arriba_87738.aspx
"Los protocolos de los de arriba…"
Luis Fernando Botero C., columnista.
Un episodio lamentable muestra cómo la falta de transparencia y de deseo de servir se unen a procedimientos diseñados sin criterio y cercanía con el cliente, para producir un resultado fatal. La opinión de Luis Fernando Botero C.
Como lo dice el título de este artículo, así llaman los empleados de servicio al cliente de las empresas, a las respuestas y soluciones que deben entregar a los clientes cuando presentan alguna queja o reclamo el cual deben resolver siempre y a costa de lo que sea, a favor de la empresa e indefectiblemente en contra del cliente. Para ilustrar esta situación les relato esta historia de Sebastián Osio en Medellín con su Blackberry de Comcel.
Compra una BB 8520 por $ 809.000 y cuatro meses después presenta problemas con el teclado, busca solución con la empresa que se la vendió y la respuesta de la funcionaria era que no se podía arreglar porque presentaba un golpe – en realidad solo era un pequeño rasguño – y las opciones que le da son simples y siempre en contra del cliente: comprar otra BB por $455.000, cancelar el plan, lo cual le costaría $ 355.000 o congelar el plan dos meses hasta ver qué solución se le podía encontrar. Es decir, siempre el cliente tiene las de perder, veamos por qué.
· El poder de negociación con BB lo tiene Comcel, no el cliente y por lo tanto si ella quisiera defenderlo, debería hacerse responsable ante el productor del equipo por su mala calidad temprana, garantizando de paso la gratitud del cliente y su permanencia – todo ello con un buen guión que haga evidente el esfuerzo de la empresa de telefonía móvil -.
· El cliente compró a Comcel no a BB y ella debería entender que el proveedor de los equipos está muy lejos de su cliente y muy cerca de ella ¿Cuántos equipos BB le compra Comcel a BB? ¿Por qué no conseguir un tratamiento sencillo, simple, transparente para que el cliente sienta que su proveedor es serio y responde por lo que ofrece? BB seguramente le entrega garantías a Comcel, ¿por qué no se revierten a los compradores?
· De acuerdo con lo que le comentó al Sr. Osio, el representante del almacén del Centro Comercial Santa Fe que le arregló el equipo que Comcel ni siquiera ofreció repararle y por solo $40.000, le llegan semanalmente por lo menos 60 equipos BB 8520 con el mismo problema. La pregunta que nos surge es, ¿por qué Comcel no busca una solución de fondo con esos equipos y previendo que sus clientes puedan tener problemas con ellos, facilita los trámites y define un modelo con el proveedor para evitar el desgaste de su marca? Será que la empresa de telefonía móvil, no lleva estadísticas de las quejas originadas en mal funcionamiento de cada equipo que ofrece a sus clientes y va buscando soluciones con los proveedores en lugar de estar buscándole disculpas a sus responsabilidades en cuanto la mala calidad de los teléfonos que ofrece.
Pero de todas maneras, cuando el señor Osio sale del Centro Comercial donde le reparan su equipo se da cuenta de que no tiene señal y por ello debe dirigirse nuevamente al centro de servicios de Comcel donde le responden con absoluta desfachatez que su aparato se encuentra reportado y al indagar el significado de ese término, la empleada le responde en tono acusador: robado. El Sr. Osio ya al borde de un ataque de histeria le dice: “señora yo tengo las pruebas de que este equipo ustedes mismos me lo vendieron, tengo la caja, nombre y factura de la operadora de Comcel que me lo vendió, además que vine ayer y no me indicaron eso”. Una supervisora que lo vio tan enojado se le acerca y le comenta que han cometido un error pero que ya lo habían solucionado.
El Sr. Osio confronta a la funcionaria con mucha rabia e indignación por lo que acababa de pasar entre el día anterior y el actual, por haber sentido que antes que soluciones que lo beneficiaran lo querían perjudicar cobrándole sumas adicionales y además, que nunca le ofrecieron la posibilidad de reparación o arreglo de un daño aparentemente simple. Le dice entonces con desencanto, tristeza y preocupación si “se siente orgullosa de trabajar con una empresa que no respeta al cliente y falta a la transparencia en el tratamiento de sus problemas”. La empleada le responde con un dejo de impotencia por su incapacidad para resolver problemas evidentes a los clientes lo que puede ser el reflejo de las políticas de esta empresa: “son protocolos de los de arriba”.
Allí queda reflejado de cuerpo entero lo que sucede no solo en esta empresa de telefonía móvil sino en todas las que no hacen del cliente una persona cercana a quien deben fidelizar y contemplar para que permanezca, sino en un objeto a quien le venden lo que quieren sin importar las consecuencias de un mal servicio posventa. Pero además, es reflejo más grave de normas, políticas y procedimientos diseñados por empleados encerrados en oficinas al frente de un computador, sin conocer nunca a un cliente ni analizar sus opiniones transmitidas a través de las líneas de servicio al cliente y en los centros de atención. Para definir procedimientos y protocolos se requiere escuchar al cliente y describirlos con énfasis en su satisfacción, pero para conseguirlo, deben acercarse a ellos y a los empleados que deben gestionar todos los días miles de clientes insatisfechos con el trato que les dan y la falta de transparencia que reflejan en las respuestas.
lbotero@mikrocrm.com