bueno, después de sufrir, les dejo aquí una carta que le mande a etb. No me devuelvo a Claro porque es igual. pero si la verdad esto es ya para reírse. A quien este llegando a etb, le dejo mi historia para que sepa que lograr el buen producto que tienen requiere que usted primero supere una prueba de carácter. no diga que no le advertí.
aquí va:
Estoy bastante triste con el servicio al cliente, porque no he logrado hacer, sin problema, ninguno de los procesos que he iniciado con ustedes. El servicio en si mismo, es decir, la calidad del producto, es bastante bueno, pero el servicio al cliente es realmente deficiente.
les cuento la historia que he tenido en los últimos meses para que ustedes hagan una reflexión interna. Se los digo con mucho cariño, porque en antiguas épocas trabaje mucho de la mano de ustedes, como asesor estratégico cuando me desempeñaba en Leo Burnett. En serio, la marca me duele y espero que mi caso sea una simple coincidencia. (esto fue precisamente cuando se hizo el cambio de logo).
1. La instalación del Servicio:
Me decidí a instalar el servicio de fibra óptica, y realmente fue casi un calvario. Cuando llame la primera vez, no pudieron hacer la solicitud, porque al final del proceso se "cayo el sistema". la solicitud quedo en el aire.
la segunda vez que llame, aun a pesar de que en el mapa y en la primera verificación la dirección del predio estaba habilitada, y ademas, sabia que algunos vecinos tenían el servicio, ustedes me decían que la dirección no estaba habilitada. Mas de tres llamadas mas y di con una representante, Fanny Velazques, que realmente merece unas felicitaciones. Se apersono del caso y luego de investigar e investigar, descubrió un problema en la manera en como habían registrado la dirección del predio. Soluciono el problema, por lo que pensé que al fin todo saldría bien, y que realmente era un caso aislado. Muy equivocado estaba... la solicitud se bloqueo por algún otro problema, se cancelo, se reactivo... solo fue por persistencia que logré solucionar todo. Después de varias llamadas y quejas, finalmente me instalaron el servicio, proceso que se realizo correctamente, y el servicio quedo funcionando. Me imagine que al menos la velocidad del servicio valía la pena el impasse, y al final de todo, ya devolverme a claro seria repetir de nuevo los mismos problemas.
2 Instalación de IP fija
Una de mis solicitudes, que originalmente exprese, era la de poder tener mi propio router conectado a su ONT como bridge, es decir, con una IP visible desde Internet. En la instalación me dijeron que esto lo solucionaban "en plataforma" y procedí a buscarlos, pero varios agentes me respondieron que era imposible, que no se podía, que no había manera. (todo esto jugando al teléfono roto, porque los asesores que contestan no tienen el nivel técnico que se requería, y los que saben, en esa misteriosa área, solo atienden internamente, en un extraño horario de 8am a 3 pm. Igual, lo único que conseguí al solicitar esto fue que realizaran una configuración errónea en el módem, que demoraron mas de 3 días en hacer.) EN fin, es como si no leyeran las mismas regulaciones que ustedes publican, donde es claro los derechos del usuario. Bueno, para no pelear, evalué mis opciones y encontré la solución y solicite que me asignaran una IP fija pública. (obvio a la tarifa que me dijeron). La solicitud se hizo, hace ya dos semanas, y me agendaron supuestamente para el lunes ante pasado (semana santa), pero luego me dijeron que no, que este lunes venia un técnico a hacer el procedimiento... (la verdad aun me da curiosidad la necesidad del técnico, ese es un proceso que podrían hacer desde la central y por teléfono, a menos que requieran instalar algún switch, pero eso mejor ni lo discuto). Como me imaginaba, nunca vino el técnico.
Ahora he intentado llamar varias veces a solucionar el problema, y en serio, hasta chistoso ha sido. he llamado al menos 6 veces, me atienden rápidamente la llamada, pero me dicen que deben comunicarme a otra área. Luego de esperar mas de 20 minutos oyendo su publicidad, en repetidas ocasiones, al fin me contestaron. Y me dijeron que la solicitud tenia un problema: "que le faltaban 4 pestañas". En serio, eso me dijeron, si no me cree busque la grabación. (pero le toca buscar bien, son como 3 horas de llamadas en los últimos dos meses) al final, después de oír eso que me asusto porque pensé que era una broma, decidí mejor llamar después, porque no quería realmente seguir padeciendo.
Hoy tome valor y volví a llamar. después de llamar dos veces y que me dejaran oyendo la grabación por 30 minutos, llame de nuevo y a punta de contar por enésima vez esta historia, logré que me dieran una respuesta. "señor disculpe pero lo que paso es que la solicitud no paso al área de técnicos por una inconsistencia, pero puede llamar en tres días hábiles a que le demos una nueva cita..." Esto es realmente ofensivo. ya ni siquiera es chistoso. En este momento estoy esperando en el teléfono a que alguien diga algo que tenga al menos sentido. (el tiempo que he dedicado a escribir esto). Alguien contesto, veamos a ver que pasa.
De nuevo, el humor: Finalmente me transfieren a otra persona, Mónica Sandoval, quien me informa que no puede solucionarme el problema de inmediato, pero que puedo llamar mañana para que me den la solución. La verdad, para no ofender a nadie, decidí colgar y terminar esta pastoral, que al menos espero entre en los anales de lo gracioso que es etb. LA verdad, el grato recuerdo que tenia de su equipo de trabajo y su presidente, quien siempre me inspiro por su profesionalismo, se están esfumando rápidamente, y mi idealismo idiota de no recurrir a las palancas claramente me esta sabiendo a cacho. En serio, hasta he pensado en renunciar y volver a Claro, que para fortuna de ustedes, es probablemente igual. En serio. ¿sera que mi caso es mera coincidencia? o sera más bien que algo mas de fondo esta pasando y la gente que debe saber cosas como estas realmente no las ve? no se, hasta me dan ganas de contarlo y repetirlo por cuanta red social hay, hacer un vídeo del estilo de "united breaks guitars", o grabar las llamadas y sus respuestas "de pestañas". probablemente me va a tocar, porque ustedes me están haciendo quedar mal. Me encantaría que quien leyera este mensaje se lo mandara al presidente, antes de que lo vea repetido como cadena en la red. Hasta quizás lo felicitan por abrirle los ojos, pues estoy seguro de que ni idea tiene de lo mal que están. Seguro pensara que es pura coincidencia lo que le cuentan personas, que son casos aislados.
Ademas de esto, entre otras cosas, he intentado repetidamente inscribirme en la "zona de experiencia" de clientes (que el nombre es hasta sarcasmo), y lo único que logro es que al hacer el registro con los datos aparece una respuesta "ha ocurrido un error de conexión, inténtalo de nuevo" Esto ha pasado ayer, esta mañana, hace un momento..
ya para dejarlo en paz quizás puedo proponerles un reto. Busquen una interacción de cliente no VIP, donde realmente las cosas salgan como se supone que deben salir. En serio, seria un caso para mostrar. A mi solo me queda esperar y seguir con paciencia el proceso.. la verdad, ustedes son malos, pero están al mismo nivel que los demás. Yo se que obviamente queda el recurso legal, pero no es eso lo que quiero, que se que después de un proceso largo y tedioso no lograra mas que una multa que a nadie le importa. Lo que me da más tristeza de todo es que alguna vez me esforcé mucho por apoyar esta marca, renovar su imagen anticuada, acercarla a las personas y vender sus acciones.. ¿sera que tumbe a miles de personas? así me siento hoy. La verdad me parece un desperdicio de tiempo las noches en vela armando presentaciones inspiradas. Debí hacerle caso los que se burlaban... "etb jamas sera empresa de telecomunicaciones... siempre sera a lo mas empresa de teléfonos." Espero no amargarle el trabajo, tómelo por el lado amable y aproveche mas bien para reírse. eso es lo que estoy haciendo ahora, porque realmente suena tan bizzaro que hasta mentira parece.
